ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT POS INDONESIA KOTA BEKASI 17000
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Bakrie
Author
Rahman, Qolbi Alfarizi
Subject
Customer Satisfaction
Datestamp
2020-08-23 16:35:55
Abstract :
Peningkatan kualitas layanan dalam bidang jasa semakin mendapat perhatian lebih dari masyarakat. Namun, kualitas pelayanan dari PT. Pos Indonesia Kota Bekasi 17000 memiliki keluhan dari para pelanggannya. Hal ini disebabkan karena adanya adanya kesenjangan antara harapan pelanggan dengan layanan yang telah diberikan. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis nilai gap layanan, menentukan indeks kepuasan, serta memetakan prioritas atribut yang diperbaiki oleh perusahaan. Adapun metode yang digunakan adalah Servqual Gap Model, Customer Satisfaction Index dan Importance Performance Analysis. Nilai indeks kepuasan pelanggan mencapai 92% dan nilai kualitas pelayanan yaitu 80.37% artinya sudah baik. Hasil penelitian didapatkan ada satu atribut yang perlu diperbaiki yaitu kelengkapan peralatan perusahaan. Maka, diperlukan adanya perbaikan dalam atribut tersebut.
Peningkatan kualitas layanan dalam bidang jasa semakin mendapat perhatian lebih dari masyarakat. Namun, kualitas pelayanan dari PT. Pos Indonesia Kota Bekasi 17000 memiliki keluhan dari para pelanggannya. Hal ini disebabkan karena adanya adanya kesenjangan antara harapan pelanggan dengan layanan yang telah diberikan. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis nilai gap layanan, menentukan indeks kepuasan, serta memetakan prioritas atribut yang diperbaiki oleh perusahaan. Adapun metode yang digunakan adalah Servqual Gap Model, Customer Satisfaction Index dan Importance Performance Analysis. Nilai indeks kepuasan pelanggan mencapai 92% dan nilai kualitas pelayanan yaitu 80.37% artinya sudah baik. Hasil penelitian didapatkan ada satu atribut yang perlu diperbaiki yaitu kelengkapan peralatan perusahaan. Maka, diperlukan adanya perbaikan dalam atribut tersebut.
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
