ANALISIS KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS KOPI KONNICHIWA TAMAN GALAXY BEKASI)
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Bakrie
Author
Maudiyani, Shifa
Subject
Management
Datestamp
2021-08-30 07:01:02
Abstract :
Kepuasan pelanggan merupakan perasaan yang timbul dari kinerja yang dipersepsikan terhadap kinerja yang diharapkan. Salah satu cara untuk memuaskan pelanggan adalah dengan memberikan kualitas produk dan kualitas layanan kepada pelanggan dengan sebaik-baiknya, karena kualitas produk dan layanan yang kurang maksimal dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui deskripsi mengenai kualitas produk, kualitas layanan dan kepuasan pelanggan pada Kopi Konnichiwa, serta untuk mengetahui tingkat kesesuaian pelanggan dari semua indikator, dan mengetahui indikator apa saja yang menjadi prioritas utama untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada Kopi Konnichiwa. Metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Dari hasil penelitian rata-rata tingkat kesesuaian pelanggan sebesar 100.97%, indikator dengan tingkat kesesuaian tertinggi yaitu pada item X2 dan indikator dengan tingkat kesesuaian terendah pada item X21. Sedangkan indikator yang menjadi prioritas utama untuk perbaikkan yaitu mengenai produk yang disajikan sesuai dengan spesifikasi pada menu, karyawan cepat dalam menangani keluhan pelanggan, menerima masukkan dengan baik, karyawan bersedia membantu permasalahan pelanggan, dan karyawan memahami kebutuhan pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan perasaan yang timbul dari kinerja yang dipersepsikan terhadap kinerja yang diharapkan. Salah satu cara untuk memuaskan pelanggan adalah dengan memberikan kualitas produk dan kualitas layanan kepada pelanggan dengan sebaik-baiknya, karena kualitas produk dan layanan yang kurang maksimal dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui deskripsi mengenai kualitas produk, kualitas layanan dan kepuasan pelanggan pada Kopi Konnichiwa, serta untuk mengetahui tingkat kesesuaian pelanggan dari semua indikator, dan mengetahui indikator apa saja yang menjadi prioritas utama untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada Kopi Konnichiwa. Metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Dari hasil penelitian rata-rata tingkat kesesuaian pelanggan sebesar 100.97%, indikator dengan tingkat kesesuaian tertinggi yaitu pada item X2 dan indikator dengan tingkat kesesuaian terendah pada item X21. Sedangkan indikator yang menjadi prioritas utama untuk perbaikkan yaitu mengenai produk yang disajikan sesuai dengan spesifikasi pada menu, karyawan cepat dalam menangani keluhan pelanggan, menerima masukkan dengan baik, karyawan bersedia membantu permasalahan pelanggan, dan karyawan memahami kebutuhan pelanggan.
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
