PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ELEKTRONIK DAN KEPUASAN TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (Studi pada pengguna aplikasi Neobank)
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Bakrie
Author
Marwanah, Siti
Subject
Bank and Banking
Datestamp
2022-02-11 17:31:36
Abstract :
Perkembangan digitalisasi perbankan terus berlanjut dan memberikan dampak signifikan bagi pasar, ditambah keadaan pandemi yang mengubah gaya konsumsi dan keseharian masyarakat. Selain itu penggunaan smartphones menjadi kebutuhan harian telah mengubah cara pandang melihat industri perbankan yang merupakan penyedia jasa keuangan yang menghimpun dana masyarakat, faktor kualitas pelayanan dan kepercayaan juga menjadi penentu dari loyalitas nasabahnya. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh E-Servqual dan Satisfactions terhadap Trust dan dampaknya terhadap Loyalty. Penelitian ini bersifat kausalitas, instrumen penelitian berupa kuesioner dengan teknik pengambilan sampel purposive sampling dengan jumlah sebanyak 165 responden. Metode penelitian ini menggunakan analisis jalur dengan alat bantu SPSS. Hasil penelitian menunjukkan hubungan yang positif antara E-Servqual terhadap terbentuknya Trust, pengaruh Satisfaction terhadap terbentuknya Trust, pengaruh Satisfaction terhadap terbentuknya Loyalty, pengaruh Trust terhadap terbentuknya Loyalty. Temuan lainnya adalah E-Servqual tidak berpengaruh terhadap terbentuknya Loyalty. Oleh karena itu Trust berperan sebagai mediator atau perantara yang jika sudah ada, maka dapat membentuk Loyalty. Apabila tidak ada Trust maka tidak akan ada Loyalty, meskipun kualitas pelayanan bagus dan kepuasan sudah ada di para pengguna tapi tanpa adanya Trust maka Loyalty tidak akan tercipta.
Perkembangan digitalisasi perbankan terus berlanjut dan memberikan dampak signifikan bagi pasar, ditambah keadaan pandemi yang mengubah gaya konsumsi dan keseharian masyarakat. Selain itu penggunaan smartphones menjadi kebutuhan harian telah mengubah cara pandang melihat industri perbankan yang merupakan penyedia jasa keuangan yang menghimpun dana masyarakat, faktor kualitas pelayanan dan kepercayaan juga menjadi penentu dari loyalitas nasabahnya. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh E-Servqual dan Satisfactions terhadap Trust dan dampaknya terhadap Loyalty. Penelitian ini bersifat kausalitas, instrumen penelitian berupa kuesioner dengan teknik pengambilan sampel purposive sampling dengan jumlah sebanyak 165 responden. Metode penelitian ini menggunakan analisis jalur dengan alat bantu SPSS. Hasil penelitian menunjukkan hubungan yang positif antara E-Servqual terhadap terbentuknya Trust, pengaruh Satisfaction terhadap terbentuknya Trust, pengaruh Satisfaction terhadap terbentuknya Loyalty, pengaruh Trust terhadap terbentuknya Loyalty. Temuan lainnya adalah E-Servqual tidak berpengaruh terhadap terbentuknya Loyalty. Oleh karena itu Trust berperan sebagai mediator atau perantara yang jika sudah ada, maka dapat membentuk Loyalty. Apabila tidak ada Trust maka tidak akan ada Loyalty, meskipun kualitas pelayanan bagus dan kepuasan sudah ada di para pengguna tapi tanpa adanya Trust maka Loyalty tidak akan tercipta.
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
