Analisis Hubungan E-CRM dengan E-Loyalty pada E-Commerce Shopee Indonesia dengan Kualitas Pelayanan Chatbot sebagai Variabel Moderasi
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Bakrie
Author
Aqiilah, Aqiilah
Subject
Customer Relations Management (CRM)
Datestamp
2022-08-21 04:50:35
Abstract :
Penelitian ini bertujuan untuk meneliti hubungan E-CRM (Electronic Customer Relationship Management) dengan E-Loyalty pada salah satu Penyelenggara e-commerce terbesar di Indonesia yaitu Shopee Indonesia. Hal ini dikarenakan Shopee Indonesia merupakan salah satu ecommerce yang cukup dominan dan top of mind di masyarakat Indonesia. Penelitian ini menggunakan sepuluh E-CRM values sebagai sub variabel (customization, interactivity, rewards, care, choice, online community, convenience, personalization, site security, dan cultivation), serta mengambil peran kualitas pelayanan chatbot sebagai variabel moderasi. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif yang kemudian dianalisis dengan Structured Equation Modeling (SEM) menggunakan software SmartPLS. Data yang digunakan dalam penelitian ini didapatkan melalui penyebaran online survey kepada generasi millennial dan generasi Z yang berdomisili di Jabodetabek. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa E-CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Loyalty, sedangkan kualitas pelayanan chatbot terbukti tidak berperan sebagai variabel moderasi terhadap hubungan E-CRM dengan E-Loyalty.
Penelitian ini bertujuan untuk meneliti hubungan E-CRM (Electronic Customer Relationship Management) dengan E-Loyalty pada salah satu Penyelenggara e-commerce terbesar di Indonesia yaitu Shopee Indonesia. Hal ini dikarenakan Shopee Indonesia merupakan salah satu ecommerce yang cukup dominan dan top of mind di masyarakat Indonesia. Penelitian ini menggunakan sepuluh E-CRM values sebagai sub variabel (customization, interactivity, rewards, care, choice, online community, convenience, personalization, site security, dan cultivation), serta mengambil peran kualitas pelayanan chatbot sebagai variabel moderasi. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif yang kemudian dianalisis dengan Structured Equation Modeling (SEM) menggunakan software SmartPLS. Data yang digunakan dalam penelitian ini didapatkan melalui penyebaran online survey kepada generasi millennial dan generasi Z yang berdomisili di Jabodetabek. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa E-CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Loyalty, sedangkan kualitas pelayanan chatbot terbukti tidak berperan sebagai variabel moderasi terhadap hubungan E-CRM dengan E-Loyalty.
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
