Analisis Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Prioritas pada Bank BUMN dengan Metode Analisis Kualitatif Grounded Theory
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Bakrie
Author
Kusumo, Galih
Subject
Customer Behavior
Datestamp
2023-08-11 04:46:30
Abstract :
Penelitian ini bertujuan untuk mempelajari fenomena kepuasan dan loyalitas nasabah prioritas industri perbankan khususnya pada sebuah kantor cabang Bank di Indonesia. Penelitian ini mempelajari dan mengindentifikasi alasan nasabah prioritas memindahkan dananya ke bank lain. Peneliti menggunakan metode analysis Grounded Theory, sebagai instrumen untuk analisis kualitatif. Peneliti melaksanakan wawancara mendalam dengan enam nasabah yang telah memindahkan dananya ke bank. Analisis yang dilaksanakan terdiri atas pengkodean terbuka dari data untuk mengidentifikasi kategori dan tema; pengkodean aksial untuk menghubungkan kategori dan tema; dan pengkodean selektif untuk mengidentifikasi tema inti. Hasil temuan memperlihatkan kualitas layanan menjadi faktor utama pada konstruk loyalitas dan kepuasan nasabah yang menjadi alasan nasabah memindahkan dananya ke bank lain. Analisis kategori dan tema berdasarkan pengkodean aksial memperlihatkan bahwa tema kualitas layanan terhubung dengan semua tema lain di sepanjang rentang dimensi yang ada. Selain itu, peneliti menemukan dari wawancara bahwa fitur layanan menjadi kategori inti dari kualitas layanan dan menjadi faktor dari kepuasan dan loyalitas bagi nasabah. Dengan demikian, Kualitas Layanan berperan sebagai tema sentral dalam penelitian ini. Kualitas layanan yang baik akan menimbulkan rasa aman dan nyaman bagi nasabah untuk terus melakukan transaksinya sehingga mereka tidak akan pindah ke bank lain.
Penelitian ini bertujuan untuk mempelajari fenomena kepuasan dan loyalitas nasabah prioritas industri perbankan khususnya pada sebuah kantor cabang Bank di Indonesia. Penelitian ini mempelajari dan mengindentifikasi alasan nasabah prioritas memindahkan dananya ke bank lain. Peneliti menggunakan metode analysis Grounded Theory, sebagai instrumen untuk analisis kualitatif. Peneliti melaksanakan wawancara mendalam dengan enam nasabah yang telah memindahkan dananya ke bank. Analisis yang dilaksanakan terdiri atas pengkodean terbuka dari data untuk mengidentifikasi kategori dan tema; pengkodean aksial untuk menghubungkan kategori dan tema; dan pengkodean selektif untuk mengidentifikasi tema inti. Hasil temuan memperlihatkan kualitas layanan menjadi faktor utama pada konstruk loyalitas dan kepuasan nasabah yang menjadi alasan nasabah memindahkan dananya ke bank lain. Analisis kategori dan tema berdasarkan pengkodean aksial memperlihatkan bahwa tema kualitas layanan terhubung dengan semua tema lain di sepanjang rentang dimensi yang ada. Selain itu, peneliti menemukan dari wawancara bahwa fitur layanan menjadi kategori inti dari kualitas layanan dan menjadi faktor dari kepuasan dan loyalitas bagi nasabah. Dengan demikian, Kualitas Layanan berperan sebagai tema sentral dalam penelitian ini. Kualitas layanan yang baik akan menimbulkan rasa aman dan nyaman bagi nasabah untuk terus melakukan transaksinya sehingga mereka tidak akan pindah ke bank lain.
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
