Pengaruh Total Quality Management (TQM) dan Sertifikasi ISO 9001 terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Kualitas Pelayanan sebagai Variabel Intervening di PT. Paramatech Indonesia
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Bakrie
Author
Agustina, Agustina
Subject
Customer Satisfaction
Datestamp
2024-02-28 04:05:08
Abstract :
Menjamurnya perusahaan-perusahaan di bidang jasa penyediaan tenaga kerja atau outsourcing mengakibatkan adanya persaingan usaha dalam meraih perhatian pelanggan. Hal ini mengharuskan PT. Paramatech Indonesia dituntut untuk lebih mendalami hal-hal mengenai kepuasan pelanggan. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa harus memastikan bahwa pelanggannya merasa puas dengan produk dan jasa yang diberikan. Maka dari itu, PT. Paramatech Indonesia harus memiliki kualitas mutu yang baik agar pelanggan yang menjadi sasarannya merasa puas dan meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan. Salah satu cara untuk mencapai hal ini adalah dengan menerapkan konsep total quality management (TQM) dan mendapatkan sertifikasi ISO 9001. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh total quality management (TQM) dan sertifikasi ISO 9001 terhadap kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan sebagai variabel intervening di PT. Paramatech Indonesia. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif. Sampel pada penelitian ini sebanyak 88 responden yang merupakan seluruh pelanggan dalam satu tahun terakhir dan dipilih dengan metode pengambilan sampel yaitu purposive sampling dengan jenis judgment sampling dari database pelanggan PT. Paramatech Indonesia sesuai dengan tujuan penelitian. Dalam penelitian ini, pengujian hipotesis dilakukan dengan pendekatan structural equation modelling (SEM) berbasis partial least square (PLS) atau disingkat menjadi SEM-PLS. Masing-masing hipotesis dianalisis dengan menggunakan aplikasi SmartPLS versi versi 4.0.9.9 untuk menguji hubungan antar variabel. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa total quality management (TQM) berpengaruh negatif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Paramatech Indonesia, sertifikasi ISO 9001 berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Paramatech Indonesia, total quality management (TQM) dan ISO 9001 berpengaruh sinergis terhadap kepuasan pelanggan di PT. Paramatech Indonesia, serta terdapat peran kualitas pelayanan dalam hubungan antara total quality management (TQM) dan sertifikasi ISO 9001 terhadap kepuasan pelanggan di PT. Paramatech Indonesia. Keterbatasan penelitian ini adalah waktu dan variabel yang terbatas, sehingga hasil penelitian ini belum bisa dijadikan gambaran kondisi sebenarnya di perusahaan yang ada di Indonesia.
Menjamurnya perusahaan-perusahaan di bidang jasa penyediaan tenaga kerja atau outsourcing mengakibatkan adanya persaingan usaha dalam meraih perhatian pelanggan. Hal ini mengharuskan PT. Paramatech Indonesia dituntut untuk lebih mendalami hal-hal mengenai kepuasan pelanggan. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa harus memastikan bahwa pelanggannya merasa puas dengan produk dan jasa yang diberikan. Maka dari itu, PT. Paramatech Indonesia harus memiliki kualitas mutu yang baik agar pelanggan yang menjadi sasarannya merasa puas dan meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan. Salah satu cara untuk mencapai hal ini adalah dengan menerapkan konsep total quality management (TQM) dan mendapatkan sertifikasi ISO 9001. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh total quality management (TQM) dan sertifikasi ISO 9001 terhadap kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan sebagai variabel intervening di PT. Paramatech Indonesia. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif. Sampel pada penelitian ini sebanyak 88 responden yang merupakan seluruh pelanggan dalam satu tahun terakhir dan dipilih dengan metode pengambilan sampel yaitu purposive sampling dengan jenis judgment sampling dari database pelanggan PT. Paramatech Indonesia sesuai dengan tujuan penelitian. Dalam penelitian ini, pengujian hipotesis dilakukan dengan pendekatan structural equation modelling (SEM) berbasis partial least square (PLS) atau disingkat menjadi SEM-PLS. Masing-masing hipotesis dianalisis dengan menggunakan aplikasi SmartPLS versi versi 4.0.9.9 untuk menguji hubungan antar variabel. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa total quality management (TQM) berpengaruh negatif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Paramatech Indonesia, sertifikasi ISO 9001 berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Paramatech Indonesia, total quality management (TQM) dan ISO 9001 berpengaruh sinergis terhadap kepuasan pelanggan di PT. Paramatech Indonesia, serta terdapat peran kualitas pelayanan dalam hubungan antara total quality management (TQM) dan sertifikasi ISO 9001 terhadap kepuasan pelanggan di PT. Paramatech Indonesia. Keterbatasan penelitian ini adalah waktu dan variabel yang terbatas, sehingga hasil penelitian ini belum bisa dijadikan gambaran kondisi sebenarnya di perusahaan yang ada di Indonesia.
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
