Analisis Service Quality Jasa Bongkar Muat Kontainer dengan Pendekatan QFD (Quality Function Deployment) Studi Kasus PT. Kaltim Kariangau Terminal-Operations and Supply Chain Management ITS
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Institut Teknologi Kalimantan
Author
Safitri, Diah
Subject
AC Collections. Series. Collected works
Datestamp
2022-07-18 05:29:45
Abstract :
PT Kaltim Kariangau Terminal (PT KKT) mengoperasikan terminal petikemas dengan pelayanan utama yang diberikan yaitu jasa bongkar muat petikemas. Service quality yang diberikan perusahaan kepada pelanggan berupa akses informasi yang memadai dan mudah diakses, fasilitas bongkar muat dan fasilitas umum memadai, tenaga kerja yang terampil serta pelayanan yang ramah. Pada tahun 2021 di PT KKT terdapat banyak keluhan atau ketidakpuasan customer terhadap service quality yang diberikan. Hal tersebut terjadi karena beberapa fasilitas yang berada pada dermaga pembongkaran petikemas mengalami kerusakan sehingga mengakibatkan keterlambatan dalam proses pembongkaran. Keinginan dan harapan pelanggan terhadap service quality dan tingkat kepentingan service quality pada PT KKT merupakan tujuan utama untuk mengatasi permasalahan service quality yang ada di PT KKT menggunakan pendekatan quality function deployment dengan matrik house of quality agar dapat mengidentifikasi keinginan dan harapan pelanggan terhadap service quality di PT KKT dan mengetahui solusi dari permasalahan service quality yang ada. Hasil dari analisis service quality dengan pendekatan quality function deployment berupa persentase dari tingkat kepentingan pelanggan dan prioritas perbaikan dari service quality PT KKT. Dari hasil presentase disimpulkan lima teratas dari tingkat kepentingan pelanggan yaitu, Alat bongkar muat di terminal seperti forklift, RS, RTG, CC yang memadai, kondisi dermaga kapal dan lapangan penumpukan petikemas layak dan memadai, petugas menerima dan menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat, jadwal sandar dan bongkar muat yang sesuai, serta petugas TKBM memadai dan terampil dalam memberikan pelayanan, dan lima prioritas perbaikan yang disarankan segera diimplementasikan yaitu, peningkatan kompetensi petugas, peningkatan perfoma petugas lapangan, bertanggung jawab terhadap kenyamanan pelanggan, perbaikan dan penambahan fasilitas bongkar muat seperti forklift, RTG, CC dan RS, serta dermaga dan lapangan penumpukan layak dan memadai Kata Kunci: Fasilitas, Service Quality, Quality Function Deployment
PT Kaltim Kariangau Terminal (PT KKT) mengoperasikan terminal petikemas dengan pelayanan utama yang diberikan yaitu jasa bongkar muat petikemas. Service quality yang diberikan perusahaan kepada pelanggan berupa akses informasi yang memadai dan mudah diakses, fasilitas bongkar muat dan fasilitas umum memadai, tenaga kerja yang terampil serta pelayanan yang ramah. Pada tahun 2021 di PT KKT terdapat banyak keluhan atau ketidakpuasan customer terhadap service quality yang diberikan. Hal tersebut terjadi karena beberapa fasilitas yang berada pada dermaga pembongkaran petikemas mengalami kerusakan sehingga mengakibatkan keterlambatan dalam proses pembongkaran. Keinginan dan harapan pelanggan terhadap service quality dan tingkat kepentingan service quality pada PT KKT merupakan tujuan utama untuk mengatasi permasalahan service quality yang ada di PT KKT menggunakan pendekatan quality function deployment dengan matrik house of quality agar dapat mengidentifikasi keinginan dan harapan pelanggan terhadap service quality di PT KKT dan mengetahui solusi dari permasalahan service quality yang ada. Hasil dari analisis service quality dengan pendekatan quality function deployment berupa persentase dari tingkat kepentingan pelanggan dan prioritas perbaikan dari service quality PT KKT. Dari hasil presentase disimpulkan lima teratas dari tingkat kepentingan pelanggan yaitu, Alat bongkar muat di terminal seperti forklift, RS, RTG, CC yang memadai, kondisi dermaga kapal dan lapangan penumpukan petikemas layak dan memadai, petugas menerima dan menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat, jadwal sandar dan bongkar muat yang sesuai, serta petugas TKBM memadai dan terampil dalam memberikan pelayanan, dan lima prioritas perbaikan yang disarankan segera diimplementasikan yaitu, peningkatan kompetensi petugas, peningkatan perfoma petugas lapangan, bertanggung jawab terhadap kenyamanan pelanggan, perbaikan dan penambahan fasilitas bongkar muat seperti forklift, RTG, CC dan RS, serta dermaga dan lapangan penumpukan layak dan memadai Kata Kunci: Fasilitas, Service Quality, Quality Function Deployment
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
