Analisis Pelayanan Jasa Perbankan Menggunakan Metode Service Quality dan Quality Function Deployment (Studi Kasus : Bank BTN Syariah Balikpapan)
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Institut Teknologi Kalimantan
Author
Tasha, Chaerani
Subject
H Social Sciences (General)
Datestamp
2023-01-20 07:04:09
Abstract :
Kualitas pelayanan merupakan salah satu aspek penting bagi perusahaan. Bila perusahaan memiliki kualitas pelayanan yang baik, maka pelanggan semakin merasa puas dan semakin tertarik oleh produk yang ditawarkan. Oleh karna itu Penelitian ini membahas mengenai analisis kualitas pelayanan jasa perbankan yaitu Bank BTN Syariah Balikpapan berdasarkan Service Quality untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diingikan nasabah kemudian diintergrasikan ke dalam metode Quality Function Deployment (QFD) dengan menggunakan kerangka kerja House of Quality (HOQ) untuk menentukan tingkat kepentingan, kinerja, prioritas pelayanan serta target. Service Quality digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dinginkan pelanggan. Quality Function Deployment (QFD) merupakan suatu metode yang bermanfaat dalam proses perencanaan dan pengembangan produk untuk meningkatkan kualitas serta menyesuaikan spesifikasi produk atau jasa dengan keinginan dan kebutuhan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan pada hasil Service Quality yang didasarkan penilaian pada ekspektasi nasabah dan realita pelayanan didapatkan bahwa dimensi responsivess yang memiliki nilai harapan (ekspektasi) tertinggi dengan nilai 3,70 dan untuk nilai kinerja (realita) dengan nilai terendah yaitu pada dimensi reliability senilai 3,08 sedangkan dimensi reliability memiliki nilai tertinggi senilai 4,25 pada tingkat kepentingan dan untuk memperbaiki kualitas pelayanan menggunakan House Of Quality guna untuk mendapatkan prioritas perbaikan terdapat 11 technical response untuk menjawab keinginan nasabah dan terdapat nilai absolute weight tertinggi yaitu sebesar 30% pada tingkat kompetensi karyawan sehingga pihak manajemen Bank BTN Syariah Balikpapan bisa merekrut karyawand dengan minimal pendidikan D3. Kata Kunci: Bank BTN Syariah, Pelayanan Bank, Service Quality, Quality Function Deployment
Kualitas pelayanan merupakan salah satu aspek penting bagi perusahaan. Bila perusahaan memiliki kualitas pelayanan yang baik, maka pelanggan semakin merasa puas dan semakin tertarik oleh produk yang ditawarkan. Oleh karna itu Penelitian ini membahas mengenai analisis kualitas pelayanan jasa perbankan yaitu Bank BTN Syariah Balikpapan berdasarkan Service Quality untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diingikan nasabah kemudian diintergrasikan ke dalam metode Quality Function Deployment (QFD) dengan menggunakan kerangka kerja House of Quality (HOQ) untuk menentukan tingkat kepentingan, kinerja, prioritas pelayanan serta target. Service Quality digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dinginkan pelanggan. Quality Function Deployment (QFD) merupakan suatu metode yang bermanfaat dalam proses perencanaan dan pengembangan produk untuk meningkatkan kualitas serta menyesuaikan spesifikasi produk atau jasa dengan keinginan dan kebutuhan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan pada hasil Service Quality yang didasarkan penilaian pada ekspektasi nasabah dan realita pelayanan didapatkan bahwa dimensi responsivess yang memiliki nilai harapan (ekspektasi) tertinggi dengan nilai 3,70 dan untuk nilai kinerja (realita) dengan nilai terendah yaitu pada dimensi reliability senilai 3,08 sedangkan dimensi reliability memiliki nilai tertinggi senilai 4,25 pada tingkat kepentingan dan untuk memperbaiki kualitas pelayanan menggunakan House Of Quality guna untuk mendapatkan prioritas perbaikan terdapat 11 technical response untuk menjawab keinginan nasabah dan terdapat nilai absolute weight tertinggi yaitu sebesar 30% pada tingkat kompetensi karyawan sehingga pihak manajemen Bank BTN Syariah Balikpapan bisa merekrut karyawand dengan minimal pendidikan D3. Kata Kunci: Bank BTN Syariah, Pelayanan Bank, Service Quality, Quality Function Deployment
File :
12181013_Cover.pdf
12181013_preface.pdf
12181013_chapter_4.pdf
12181013_conclusions.pdf
12181013_bibliography.pdf
12181013_enclosure.pdf
12181013_paper.pdf
12181013_publishing_angreement.pdf
12181013_abstract_en.pdf
12181013_abstract_id.pdf
12181013_table_of_content.pdf
12181013_illustrations.pdf
12181013_tables.pdf
12181013_chapter_1.pdf
12181013_chapter_2.pdf
12181013_chapter_3.pdf
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
