RANCANGAN USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN NASABAH DENGAN MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Kasus Pada PT. Asuransi Bintang Jakarta)
Total View This Week7

Institusion

Universitas Mercu Buana

Author

HARDIYANTO, VIKRI

Subject

268.7 Services/Pelayanan 

Datestamp

2018-05-25 06:30:46 

Abstract :
Penelitian ini digunakan untuk mengetahui atribut-atribut kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen, melakukan evaluasi serta memberikan usulan perbaikan kualitas layanan berdasarkan kebutuhan dan harapan konsumen. Objek penelitian ini adalah pemegang polis PT Asuransi Bintang Tbk. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner 50 responden. Service Quality (Servqual) digunakan untuk mengukur nilai kesenjangan antara persepsi dan harapan konsumen. Perancangan diagram kartesius yang menghubungkan tingkat persepsi dan harapan konsumen, sehingga diperoleh atribut layanan yang benar-benar membutuhkan peningkatan kualitas layanan dengan segera, dan Quality Function Deployment (QFD) untuk merancang usulan perbaikan kualitas layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai servqual negatif, yang mencerminkan bahwa kualitas layanan belum memberikan hasil yang memuaskan. Prioritas utama sebagai usulan perbaikan kualitas layanan adalah melakukan pelatihan standar pelayanan, memperbaiki kinerja karyawan secara continue, meningkatkan promosi dengan pemasangan iklan di media cetak, elektronik, dan internet, memberikan free charge telepon, menjadikan situs resmi sebagai sumber informasi dan sistem keluhan, meningkatkan kinerja waktu penerbitan surat klaim menjadi tiga hari kerja, dan mendidik pelanggan mengenai prosedur menggunakan layanan 

File :
04.Abstrak.pdf
01.Halaman Judul.pdf
11.Bab 2.pdf
12.Bab 3.pdf
13.Bab 4.pdf
14.Bab 5.pdf
15.Daftar Pustaka.pdf
16.Lampiran.pdf
02.Surat Pernyataan Karya Sendiri.pdf
03.Lembar Pengesahan Skripsi.pdf
05.Kata Pengantar.pdf
06.Daftar Isi.pdf
07.Daftar Tabel.pdf
08.Daftar Gambar.pdf
09.Daftar Lampiran.pdf
10.Bab 1.pdf