PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN HARGA DAN WORD OF MOUTH (WOM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA E-COMMERCE SHOPEE
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Peradaban
Author
LESTARI, Nur Aji Dewi
Subject
Perilaku Konsumen, Psikologi Konsumen, Kepuasan Konsumen
Datestamp
2025-03-06 03:27:04
Abstract :
Shopee merupakan salah satu e-commerce yang banyak digemari oleh masyarakat Indonesia. Hal ini dapat dilihat berdasarkan hasil survey Top Brand Index yang menduduki peringkat pertama dari tahun 2021 sampai 2023. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menguji pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, harga dan word of mouth (WOM) terhadapa loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan pada e-commerce Shopee. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Te knik pengumpulan sampel menggunakan teknik non probability sampling dengan menggunakan metode accidental sampling. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini yaitu pengguna e-commerce Shopee di seluruh Indonesia dengan jumlah sampel yang digunakan adalah 97. Teknik analisis data menggunakan regresi linier berganda dengan menggunakan IBM SPSS v.26. Hasil dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan, word of mouth (WOM) berpengaruh positif terhadap kepuasan, sedangkan kepercayaan dan harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan. Kualitas pelayanan, harga dan kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan kepercayaan dan word of mouth (WOM) tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan mampu memediasi pengaruh kualitas pelayanan, harga, word of mouth (WOM) terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan tidak mampu memediasi pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan.
Shopee merupakan salah satu e-commerce yang banyak digemari oleh masyarakat Indonesia. Hal ini dapat dilihat berdasarkan hasil survey Top Brand Index yang menduduki peringkat pertama dari tahun 2021 sampai 2023. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menguji pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, harga dan word of mouth (WOM) terhadapa loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan pada e-commerce Shopee. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Te knik pengumpulan sampel menggunakan teknik non probability sampling dengan menggunakan metode accidental sampling. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini yaitu pengguna e-commerce Shopee di seluruh Indonesia dengan jumlah sampel yang digunakan adalah 97. Teknik analisis data menggunakan regresi linier berganda dengan menggunakan IBM SPSS v.26. Hasil dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan, word of mouth (WOM) berpengaruh positif terhadap kepuasan, sedangkan kepercayaan dan harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan. Kualitas pelayanan, harga dan kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan kepercayaan dan word of mouth (WOM) tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan mampu memediasi pengaruh kualitas pelayanan, harga, word of mouth (WOM) terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan tidak mampu memediasi pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan.
File :
Halaman awal_Nur Aji Dewi Lestari_41220072_Skripsi 2024.pdf
Bab I_Nur Aji Dewi Lestari_41220072_Skripsi 2024.pdf
Bab II_Nur Aji Dewi Lestari_41220072_Skripsi 2024.pdf
Bab III_Nur Aji Dewi Lestari_41220072_Skripsi 2024.pdf
Bab IV_Nur Aji Dewi Lestari_41220072_Skripsi 2024.pdf
Bab V_Nur Aji Dewi Lestari_41220072_Skripsi 2024.pdf
Daftar pustaka_Nur Aji Dewi Lestari_41220072_Skripsi 2024.pdf
Lampiran_Nur Aji Dewi Lestari_41220072_Skripsi 2024.pdf
Artikel_Nur Aji Dewi Lestari_41220072_Skripsi 2024.pdf
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
