Analisis Tingkat Kepuasan Tamu Hotel dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD) dalam Upaya Meningkatkan Mutu Pelayanan di Era New Normal (Studi Pada Hotel COMO Uma Canggu)
Total View This Week0

Institusion

Politeknik Negeri Bali

Author

Susana, Ni Putu Ayu Indiana Pratiwi
Yudistira, Cokorda Gede Putra
Putra, Kadek Dwi Cahaya

Subject

Manajemen 

Datestamp

2022-09-23 03:46:41 

Abstract :
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis indikator-indikator yang mempengaruhi kepuasan tamu hotel, menentukan strategi alternatif dan mengetahui hasil prioritas perbaikan pada hotel COMO Uma Canggu dalam meningkatkan mutu pelayanan hotel. Dengan melakukan pengukuran Gap Metode (Servqual) Service Quality untuk mengetahui besar gap antara kinerja dengan kepentingan. Metode analisis yang digunakan adalah metode Quality Function Deployment (QFD) dengan representasi House of Quality (HoQ) serta berpedoman pada metode Servqual yang menggunakan lima dimensi kualitas yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Pengumpulan data melalui kuesioner yang disebarkan kepada tamu hotel, dokumentasi dan wawancara yang dilakukan bersama Front Office Manager dan Assistant Front Office Manager yang notabenenya adalah kunci pelayanan pada hotel COMO Uma Canggu. Dengan menggunakan matriks HoQ (House of Quality), hasil prioritas perbaikan yang didapatkan yaitu Improve Food Quality, Lots of Promos, Expand Menu Options, Provide a Large Parking Space, Improve Training Quality, Improve Employee Attitudes and Habbits, Friendly Employees dan Provide Instruction Poster/Sign. Dari 8 alternatif yang disebutkan diatas, prioritas yang disarankan dari hasil HoQ (House of Quality) adalah Improve Food Quality yang artinya meningkatkan kualitas makanan. Dengan nilai Absolute Important sebesar 53. Target yang akan hotel capai yaitu replace food ingredients and adjust portions with prices. 

File :
RAMA_93308_1815744045_full.pdf
RAMA_93308_1815744045_0027086808_0005037704_part.pdf