PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA JASA
PENGIRIMAN PAKET PADA PT JNE EXPRESS KANTOR
PERWAKILAN SUDIRMAN PALEMBANG DENGAN KEPUASAN
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Islam Negeri Raden Fatah Palembang
Author
PRABOWO, DJAYUSMAN
Subject
330 Ekonomi
Datestamp
2021-07-27 16:29:06
Abstract :
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pengguna jasa pengiriman paket pada PT JNE Express kantor perwakilan sudirman Palembang dengan Kepuasan sebagai variabel Intervening, penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif dengan kuisioner sebagai instrumen penelitian. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan pengguna jasa JNE sudirman kota Palembang, sampel yang diambil sebanyak 160 responden menggunakan metode Hair et al dengan ketentuan rumus. Data dalam penelitian ini dianalisis menggunakan bantuan program SPSS 21, yang terdiri dari analisis statistik deskriptif, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, pengujian mediasi menggunakan metode causal step dan sobel test. Dengan menggunakan analisis regresi berganda, hasil penelitian menunjukan bahwa Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas pelanggan. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas pelanggan. Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan pelanggan. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan pelanggan. Kemudian berdasarkan hasil analisis analisis menggunakan metode causal step dan sobel test, Kepuasan memediasi pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas pelanggan, dan Kepuasan memediasi pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas pelanggan . Kata kunci : Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Loyalitas, Kepuasan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pengguna jasa pengiriman paket pada PT JNE Express kantor perwakilan sudirman Palembang dengan Kepuasan sebagai variabel Intervening, penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif dengan kuisioner sebagai instrumen penelitian. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan pengguna jasa JNE sudirman kota Palembang, sampel yang diambil sebanyak 160 responden menggunakan metode Hair et al dengan ketentuan rumus. Data dalam penelitian ini dianalisis menggunakan bantuan program SPSS 21, yang terdiri dari analisis statistik deskriptif, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, pengujian mediasi menggunakan metode causal step dan sobel test. Dengan menggunakan analisis regresi berganda, hasil penelitian menunjukan bahwa Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas pelanggan. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas pelanggan. Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan pelanggan. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan pelanggan. Kemudian berdasarkan hasil analisis analisis menggunakan metode causal step dan sobel test, Kepuasan memediasi pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas pelanggan, dan Kepuasan memediasi pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas pelanggan . Kata kunci : Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Loyalitas, Kepuasan
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
