INTEGRASI METODE FUZZY DAN SERVQUAL
PADA KUALITAS PELAYANAN JASA
ZAKIAH LAUNDRY & DRY CLEANING PALEMBANG
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Islam Negeri Raden Fatah Palembang
Author
M. AFTON AZHARI, NIM: 14190163
Subject
330 Ekonomi
Datestamp
2021-05-02 09:34:43
Abstract :
INTEGRASI METODE FUZZY DAN SERVQUAL PADA KUALITAS PELAYANAN JASA ZAKIAH LAUNDRY & DRY CLEANING PALEMBANG Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan Zakiah Laundry & Dry Cleaning Palembang dan mengetahui kriteria apa saja yang harus diperbaiki dan ditingkatkan dengan menggunakan metode fuzzy dan SERVQUAL. Metode fuzzy membantu menangkap bias dan subjektifitas pada hasil penelitian, sedangkan SERVQUAL membandingkan nilai kinerja (persepsi) dan harapan (ekspetasi) pelanggan. Apabila nilai kinerja (persepsi) lebih besar daripada harapan (ekspetasi) yang menghasilkan nilai SERVQUAL positif, artinya kualitas pelayanan dapat dikatakan sudah sesuai dengan keinginan pelanggan, sebaliknya jika nilai kinerja (persepsi) lebih kecil daripada harapan (ekspetasi) yang menghasilkan nilai SERVQUAL negatif, artinya kualitas pelayanan dapat dikatakan belum sesuai dengan keinginan pelanggan yang mana harus diperbaiki dan ditingkatkan. Jenis penelitian dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Metode pengambilan sampel yang digunakan berdasarkan teknik accidental sampling dan diambil 100 responden dengan menggunakan kuesioner. Pengujian instrument menggunakan uji validitas isi oleh Professional judger dan uji validitas menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA), persyaratan pokok yang harus dipenuhi adalah angka KMO Measures of Sampling Adequacy (MSA) harus > 0,6 dan uji reliabilitas dengan menggunakan teknik Formula Alpha Cronbach dan dengan menggunakan program SPSS 20 dengan a > 0,60 maka reliabel. Hasil penelitian secara keseluruhan menunjukkan bahwa harapan pelanggan Zakiah Laundry sudah sesuai dengan persepsi mereka. Dari perhitungan pada dimensi diketahui bahwa dimensi responsiveness (daya tangkap) yang memiliki nilai negatif dan harus diperbaiki. Dari kriteria perhitungan defuzzifikasi pada 23 kriteria, kriteria negatif berjumlah 7 dan 16 kriteria lainnya bernilai positif. Ketujuh kriteria negatif adalah kriteria yang harus diperbaiki dan ditingkatkan. Ketujuh kriteria tersebut adalah Zakiah Laundry memberi tahu lamanya proses pencucian linen dan pengiriman, Karyawan selalu bersedia membantu pelanggan, Mesin laundry canggih, Zakiah Laundry mendengarkan keluhan pelanggan dengan baik, Zakiah Laundry memberikan pelayanan dengan cepat, Karyawan mampu memberikan rasa aman pada barang pelanggan, dan Zakiah Laundry memberi tahu dengan cepat jika terjadi keterlambatan pengambilan dan pengiriman linen. Kata kunci: kualitas layanan, fuzzy, SERVQUAL.
INTEGRASI METODE FUZZY DAN SERVQUAL PADA KUALITAS PELAYANAN JASA ZAKIAH LAUNDRY & DRY CLEANING PALEMBANG Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan Zakiah Laundry & Dry Cleaning Palembang dan mengetahui kriteria apa saja yang harus diperbaiki dan ditingkatkan dengan menggunakan metode fuzzy dan SERVQUAL. Metode fuzzy membantu menangkap bias dan subjektifitas pada hasil penelitian, sedangkan SERVQUAL membandingkan nilai kinerja (persepsi) dan harapan (ekspetasi) pelanggan. Apabila nilai kinerja (persepsi) lebih besar daripada harapan (ekspetasi) yang menghasilkan nilai SERVQUAL positif, artinya kualitas pelayanan dapat dikatakan sudah sesuai dengan keinginan pelanggan, sebaliknya jika nilai kinerja (persepsi) lebih kecil daripada harapan (ekspetasi) yang menghasilkan nilai SERVQUAL negatif, artinya kualitas pelayanan dapat dikatakan belum sesuai dengan keinginan pelanggan yang mana harus diperbaiki dan ditingkatkan. Jenis penelitian dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Metode pengambilan sampel yang digunakan berdasarkan teknik accidental sampling dan diambil 100 responden dengan menggunakan kuesioner. Pengujian instrument menggunakan uji validitas isi oleh Professional judger dan uji validitas menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA), persyaratan pokok yang harus dipenuhi adalah angka KMO Measures of Sampling Adequacy (MSA) harus > 0,6 dan uji reliabilitas dengan menggunakan teknik Formula Alpha Cronbach dan dengan menggunakan program SPSS 20 dengan a > 0,60 maka reliabel. Hasil penelitian secara keseluruhan menunjukkan bahwa harapan pelanggan Zakiah Laundry sudah sesuai dengan persepsi mereka. Dari perhitungan pada dimensi diketahui bahwa dimensi responsiveness (daya tangkap) yang memiliki nilai negatif dan harus diperbaiki. Dari kriteria perhitungan defuzzifikasi pada 23 kriteria, kriteria negatif berjumlah 7 dan 16 kriteria lainnya bernilai positif. Ketujuh kriteria negatif adalah kriteria yang harus diperbaiki dan ditingkatkan. Ketujuh kriteria tersebut adalah Zakiah Laundry memberi tahu lamanya proses pencucian linen dan pengiriman, Karyawan selalu bersedia membantu pelanggan, Mesin laundry canggih, Zakiah Laundry mendengarkan keluhan pelanggan dengan baik, Zakiah Laundry memberikan pelayanan dengan cepat, Karyawan mampu memberikan rasa aman pada barang pelanggan, dan Zakiah Laundry memberi tahu dengan cepat jika terjadi keterlambatan pengambilan dan pengiriman linen. Kata kunci: kualitas layanan, fuzzy, SERVQUAL.
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
