PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PENANGANAN
KELUHAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BNI
SYARIAH KC. PALEMBANG
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Islam Negeri Raden Fatah Palembang
Author
PURWANSYAH EKA, PUTRA
Subject
Datestamp
2021-07-29 02:23:46
Abstract :
Bank BNI Syariah adalah lembaga perbankan di indonesia. Bank ini semula bernama Unit Usaha Syariah Bank Negara Indonesia yang merupakan anak perusahaan PT BNI, Persero,Tbk. Bank BNI Syariah dituntut untuk selalu meningkatkan kepuasan nasabah dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Untuk menghasilkan kepuasan nasabah yang baik sebagian besar dipengaruhi oleh beberapa hal yaitu kualitas layanan dan penanganan keluhan (complain handling). Pada penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah (2) pengaruh penanganan keluhan terhadap kepuasan nasabah (3) pengaruh kualitas layanan (X1), penanganan keluhan (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y). Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis data kuantitatif. Data penelitian ini diperoleh melalui kuesioner (angket). Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BNI Syariah KC Palembang sebanyak 100 Nasabah. Dalam penentuan sampel penelitian ini menggunakan teknik Nonprobability Sampling dengan menggunakan sampling jenuh, dimana semua anggota populasi dijadikan sampel. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara parsial kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan memiliki nilai sebesar 2,949 > 1,661 dengan nilai signifikan 0,004 < 0,05. Penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai sebesar 6,084 > 1,661 dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05. Sedangkan secara simultan kualitas layanan dan penanganan keluhan berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai sebesar 60,469 > 2,70 dengan taraf signifikan 0,000 < 0,05.
Bank BNI Syariah adalah lembaga perbankan di indonesia. Bank ini semula bernama Unit Usaha Syariah Bank Negara Indonesia yang merupakan anak perusahaan PT BNI, Persero,Tbk. Bank BNI Syariah dituntut untuk selalu meningkatkan kepuasan nasabah dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Untuk menghasilkan kepuasan nasabah yang baik sebagian besar dipengaruhi oleh beberapa hal yaitu kualitas layanan dan penanganan keluhan (complain handling). Pada penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah (2) pengaruh penanganan keluhan terhadap kepuasan nasabah (3) pengaruh kualitas layanan (X1), penanganan keluhan (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y). Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis data kuantitatif. Data penelitian ini diperoleh melalui kuesioner (angket). Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BNI Syariah KC Palembang sebanyak 100 Nasabah. Dalam penentuan sampel penelitian ini menggunakan teknik Nonprobability Sampling dengan menggunakan sampling jenuh, dimana semua anggota populasi dijadikan sampel. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara parsial kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan memiliki nilai sebesar 2,949 > 1,661 dengan nilai signifikan 0,004 < 0,05. Penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai sebesar 6,084 > 1,661 dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05. Sedangkan secara simultan kualitas layanan dan penanganan keluhan berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai sebesar 60,469 > 2,70 dengan taraf signifikan 0,000 < 0,05.
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
