PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA MINIMARKET KERTAPATI JAYA INDAH PALEMBANG.[SKRIPSI]
Total View This Week0

Institusion

Universitas Islam Negeri Raden Fatah Palembang

Author

Krisdayanti, Helisia

Subject

330 Ekonomi 

Datestamp

2017-07-11 01:17:45 

Abstract :
Pada setiap badan usaha khususnya usaha retail Minimarket sangatlah penting untuk memperhatikan kualitas layanan, karena berhubungan langsung dengan kepuasan konsumen yang dirasakan oleh konsumen sehingga terciptanya loyalitas konsumen. Kualitas layanan yang ditawarkan yang akan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sehingga dapat terciptanya loyalitas konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada Minimarket Kertapati Jaya Indah Palembang. Sampel penelitian ini sebanyak 100 responden, dengan metode accidental sampling dengan populasi seluruh konsumen Minimarket Kertapati Jaya Indah Palembang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif dengan metode analisis regresi, adapun tahap-tahap pengujiannya adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, analisis regresi berganda, uji r (korelasi), uji koefisien determinasi ( ), uji simultan F, dan uji statistik t. Data-data telah memenuhi uji asumsi klasik, diolah sehingga menghasilkan persamaan regresi linier berganda sebagai berikut: Y= -0,857+ 0,306X1+160X2 karena nilai koefisien seluruhnya positif, maka hal ini berarti kedua variabel independen kualitas layanan (X1) dan kepuasan konsumen (X2) mempunyai hubungan yang positif signifikan terhadap variabel dependen loyalitas konsumen (Y). Uji korelasi menunjukkan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,892 dan kepuasan konsumen berpengaruh signifikan sebesar 0,849. Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa kedua variabel independen yang diteliti terbukti secara signifikan mempengaruhi variabel loyalitas konsumen. Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa variabel kualitas layanan dan kepuasan konsumen memang layak untuk menguji variabel loyalitas konsumen. Angka R Square sebesar 0,858 menunjukkan bahwa 85,8% variabel loyalitas konsumen dapat dijelaskan oleh kedua variabel independen, sedangkan sisanya sebesar 14,2% dijelaskan oleh variabel lain diluar kedua variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini. 

File :
Helisia Krisdayanti (13190112).pdf