ANALISIS KESENJANGAN ANTARA HARAPAN PELANGGAN DAN PERSEPSI PERUSAHAAN ATAS KUALITASS LAYANAN PENGIRIMAN BARANG PADA PT. SINARMAS PELANGI (SPL CARGO)
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Jakarta
Author
AYU LESTARI, SISKA
Subject
Manajemen Pemasaran
Datestamp
2021-12-09 02:43:35
Abstract :
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya tingkat kesenjangan antara harpan pelanggan dengan persepsi perusahaan atas harapan pelanggan terkait kualitas layanan yang merupakan salah satu faktor penting dalam peningkatan kualitas layanan pada PT. Sinarmas Pelangi ( SPL Cargo ), serta mengetahui atribut- atribut pelayanan yang dapat diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu menggunakan metode Service Quality ( Servqual ). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan penyebaran kuesioner. Populasi dalam penelitian ini dibagi menjadi dua yaitu seluruh pelanggan PT. Sinarmas Pelangi dan karyawan PT. Sinarmas Pelangi. Dalam penelitian ini, teknik penentuan sampel yang digunakan yaitu non probability sampling dengan teknik purposive sampling untuk perusahaan dengan sampel sebanyak 30 responden dan untuk pelanggan menggunakan Teknik purposive sampling, dengan sampel sebanyak 80 responden. Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan sekunder. Pengujian atas persyaratan data dilakukan dengan menggunakan uji validitas dan realibitas instrumen penelitian melalui SPSS 20. Hasil yang didapat dari analisis servqual adalah diketahuinya adanya kesenjangan harapan antara harapan pelanggan dan persepsi perusahaan, Dari hasil penelitian diperoleh 18 atribut, yang dikelompokkan dalam 5 dimensi atribut kualitas yakni : Tangibles ( bukti fisik ), Reliability ( kehandalan ), Responsiveness ( ketanggapan ), Assurance ( jaminan dan kepastian ), Emphaty (empati ), dari 18 atribut diperoleh 8 atribut yang memiliki performa gap score positif dan 10 atribut lainnya memeiliki performa gap score negative yang berarti masih belum memenuhi harapan pelanggan, sehingga perlu adanya perbaikan layanan terutama pada gap score yang ber-negative yaitu pada dimensi Tangibles ( bukti fisik ), Reliability ( kehandalan ), Responsiveness ( ketanggapan ).
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya tingkat kesenjangan antara harpan pelanggan dengan persepsi perusahaan atas harapan pelanggan terkait kualitas layanan yang merupakan salah satu faktor penting dalam peningkatan kualitas layanan pada PT. Sinarmas Pelangi ( SPL Cargo ), serta mengetahui atribut- atribut pelayanan yang dapat diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu menggunakan metode Service Quality ( Servqual ). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan penyebaran kuesioner. Populasi dalam penelitian ini dibagi menjadi dua yaitu seluruh pelanggan PT. Sinarmas Pelangi dan karyawan PT. Sinarmas Pelangi. Dalam penelitian ini, teknik penentuan sampel yang digunakan yaitu non probability sampling dengan teknik purposive sampling untuk perusahaan dengan sampel sebanyak 30 responden dan untuk pelanggan menggunakan Teknik purposive sampling, dengan sampel sebanyak 80 responden. Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan sekunder. Pengujian atas persyaratan data dilakukan dengan menggunakan uji validitas dan realibitas instrumen penelitian melalui SPSS 20. Hasil yang didapat dari analisis servqual adalah diketahuinya adanya kesenjangan harapan antara harapan pelanggan dan persepsi perusahaan, Dari hasil penelitian diperoleh 18 atribut, yang dikelompokkan dalam 5 dimensi atribut kualitas yakni : Tangibles ( bukti fisik ), Reliability ( kehandalan ), Responsiveness ( ketanggapan ), Assurance ( jaminan dan kepastian ), Emphaty (empati ), dari 18 atribut diperoleh 8 atribut yang memiliki performa gap score positif dan 10 atribut lainnya memeiliki performa gap score negative yang berarti masih belum memenuhi harapan pelanggan, sehingga perlu adanya perbaikan layanan terutama pada gap score yang ber-negative yaitu pada dimensi Tangibles ( bukti fisik ), Reliability ( kehandalan ), Responsiveness ( ketanggapan ).
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
