PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PENANGANAN KELUHAN, HAMBATAN BERPINDAH DAN ATMOSFER KENYAMANAN TERHADAP RETENSI KONSUMEN
(Studi Kasus Konsumen Pada Lapangan Sepak Bola Akademi Persija Pulomas)
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Jakarta
Author
Vibrian, Vibrian
Subject
Manajemen Pemasaran
Datestamp
2022-09-09 01:48:41
Abstract :
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah pengaruh Kualitas Pelayanan, Penanganan Keluhan, Hambatan Berpindah dan Atmosfer Kenyamanan terhadap Retensi Konsumen. Penelitian yang dilakukan menggunakan strategi asosiatif, yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara minimal dua variabel atau lebih dan mencari sebab dan akibat. Adapun metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian survei, dimana data diperoleh melalui kuesioner dengan data yang dikumpulkan dari pernyataan dengan jumlah sampel sebanyak 96 orang dengan menggunakan rumus Slovin. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling lalu software pengolah data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Eviews 9 dan metode analisis data yang digunakan adalah analisis korelasi. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa Terdapat pengaruh negatif dan tidak signifikan Kualitas Pelayanan terhadap Retensi Konsumen, Terdapat pengaruh negatif dan tidak signifikan Penanganan Keluhan terhadap Retensi Konsumen, Terdapat pengaruh negatif dan tidak signifikan Hambatan Berpindah terhadap Retensi Konsumen, Terdapat pengaruh positif dan signifikan Atmosfer Kenyamanan terhadap Retensi Konsumen. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Penanganan Keluhan, Hambatan Berpindah, Atmosfer Kenyamanan dan Retensi Konsumen ABSTRACT This study aims to examine the effect of Service Quality, Complaint Handling, Switching Barrier and Atmosphere of Comfort on Customer Retention. The research carried out uses associative strategies, that is, research that aims to find out the influence between at least two or more variables and look for cause and effect. The research method used in this study is a survey research method, where data is obtained through questionnaires with data collected from statements with a total sample of 96 people using the Slovin formula. The sampling method used in this study was purposive sampling and then the data processing software used in this study used Eviews 9 and the data analysis method used was correlation analysis. The results of the study concluded that there is a negative and insignificant influence of Service Quality on Customer Retention, There is a negative and insignificant influence of Complaint Handling on Customer Retention, There is a negative and insignificant influence of Switching Barrier to Customer Retention, There is a positive and significant influence of Comfort Atmosphere on Customer Retention. Keywords : Service Quality, Complaint Handling, Switching Barrier, Comfort Atmosphere and Customer Retention
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah pengaruh Kualitas Pelayanan, Penanganan Keluhan, Hambatan Berpindah dan Atmosfer Kenyamanan terhadap Retensi Konsumen. Penelitian yang dilakukan menggunakan strategi asosiatif, yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara minimal dua variabel atau lebih dan mencari sebab dan akibat. Adapun metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian survei, dimana data diperoleh melalui kuesioner dengan data yang dikumpulkan dari pernyataan dengan jumlah sampel sebanyak 96 orang dengan menggunakan rumus Slovin. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling lalu software pengolah data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Eviews 9 dan metode analisis data yang digunakan adalah analisis korelasi. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa Terdapat pengaruh negatif dan tidak signifikan Kualitas Pelayanan terhadap Retensi Konsumen, Terdapat pengaruh negatif dan tidak signifikan Penanganan Keluhan terhadap Retensi Konsumen, Terdapat pengaruh negatif dan tidak signifikan Hambatan Berpindah terhadap Retensi Konsumen, Terdapat pengaruh positif dan signifikan Atmosfer Kenyamanan terhadap Retensi Konsumen. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Penanganan Keluhan, Hambatan Berpindah, Atmosfer Kenyamanan dan Retensi Konsumen ABSTRACT This study aims to examine the effect of Service Quality, Complaint Handling, Switching Barrier and Atmosphere of Comfort on Customer Retention. The research carried out uses associative strategies, that is, research that aims to find out the influence between at least two or more variables and look for cause and effect. The research method used in this study is a survey research method, where data is obtained through questionnaires with data collected from statements with a total sample of 96 people using the Slovin formula. The sampling method used in this study was purposive sampling and then the data processing software used in this study used Eviews 9 and the data analysis method used was correlation analysis. The results of the study concluded that there is a negative and insignificant influence of Service Quality on Customer Retention, There is a negative and insignificant influence of Complaint Handling on Customer Retention, There is a negative and insignificant influence of Switching Barrier to Customer Retention, There is a positive and significant influence of Comfort Atmosphere on Customer Retention. Keywords : Service Quality, Complaint Handling, Switching Barrier, Comfort Atmosphere and Customer Retention
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
