PENGGUNAAN METODE IPA (Importance Performance Analysis)
SEBAGAI DASAR PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PADA
KINERJA PERUSAHAAN
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Malangkucecwara
Author
BENAZIRIA, PRIMAFACIE
Subject
Penilaian Kinerja Coorporate
Datestamp
2021-02-17 03:38:38
Abstract :
vi ABSTRAKSI PENGGUNAAN METODE IPA SEBAGAI DASAR PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PADA KINERJA PERUSAHAAN Dalam era globalisasi saat ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik dipasar domestik maupun dipasar internasional. Untuk memenangkan persaingan perusahaan harus memiliki keunggulan kompetitif untuk bertahan ditengah kondisi seperti ini. Sebagai objek penelitian ini adalah Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Baptis Batu. Kualitas pelayanan merupakan bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (Perceived Services) dengan tingkat layanan yang diharapkan (Expected Serviced) (Kotler,2000:57). Pada dasarnya meningkatkan kinerja agar dapat tercapai kualitas pelayanan yang tinggi dievaluasi dengan kepuasan pasien. Penelitian ini dilakukan untuk menilai kualitas pelayanan pada kinerja rumah sakit berdasarkan perspektif pasien. Jenis Penelitian ini menggunakan Metode IPA (Importance Performance Analysis) (John A. Martila and John C. James 1977 : 77-79 ) atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja pada kepuasan pasien. Pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin dalam Umar (2003;146). Jumlah Responden dalam penelitian ini 50 responden. Analisis kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible ( Bukti fisik ), Responsiveness ( Ketanggapan ), Assurance ( Asuransi ), dan Emphaty memperoleh rata rata skor untuk kepentingan atau harapan 4,40 dengan kinerja atau presepsi 4,03 pengolahan data pada variabel ini tergolong pada kategori ? Cukup Baik ? akan tetapi ada beberapa atribut yang harus di benahi. Analisis IPA terdapat 7 atribut yang paling penting namun kinerjanya tidak memuaskan pengguna pada kuadran A antara lain : (1) Kemampuan petugas pendaftaran dalam melayani setiap keluhan pasien, (2) Kemampuan perawat terampil dan sesuai prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit dan kemampuan dalam berkomunikasi dengan pasien, (3) Kemampuan dokter dan perawat cepat tanggap menyelesaikan keluhan yang sedang membutuhkan, (4) Kesigapan dalam menangani setiap complain pasien, (5) Keramahan dan sopan dalam melayani setiap pasien, (6) Adanya Pusat Layanan informasi yang jelas, (7) Pelayanan terhadap pasien tanpa memandang status sosial. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, IPA (Importance Performance Analysis) PENGGUNAAN METODE IPA SEBAGAI DASAR PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PADA KINERJA PERUSAHAAN Author : PRIMAFACIE BENAZIRIA NPK : K.2013.5.32485
vi ABSTRAKSI PENGGUNAAN METODE IPA SEBAGAI DASAR PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PADA KINERJA PERUSAHAAN Dalam era globalisasi saat ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik dipasar domestik maupun dipasar internasional. Untuk memenangkan persaingan perusahaan harus memiliki keunggulan kompetitif untuk bertahan ditengah kondisi seperti ini. Sebagai objek penelitian ini adalah Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Baptis Batu. Kualitas pelayanan merupakan bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (Perceived Services) dengan tingkat layanan yang diharapkan (Expected Serviced) (Kotler,2000:57). Pada dasarnya meningkatkan kinerja agar dapat tercapai kualitas pelayanan yang tinggi dievaluasi dengan kepuasan pasien. Penelitian ini dilakukan untuk menilai kualitas pelayanan pada kinerja rumah sakit berdasarkan perspektif pasien. Jenis Penelitian ini menggunakan Metode IPA (Importance Performance Analysis) (John A. Martila and John C. James 1977 : 77-79 ) atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja pada kepuasan pasien. Pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin dalam Umar (2003;146). Jumlah Responden dalam penelitian ini 50 responden. Analisis kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible ( Bukti fisik ), Responsiveness ( Ketanggapan ), Assurance ( Asuransi ), dan Emphaty memperoleh rata rata skor untuk kepentingan atau harapan 4,40 dengan kinerja atau presepsi 4,03 pengolahan data pada variabel ini tergolong pada kategori ? Cukup Baik ? akan tetapi ada beberapa atribut yang harus di benahi. Analisis IPA terdapat 7 atribut yang paling penting namun kinerjanya tidak memuaskan pengguna pada kuadran A antara lain : (1) Kemampuan petugas pendaftaran dalam melayani setiap keluhan pasien, (2) Kemampuan perawat terampil dan sesuai prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit dan kemampuan dalam berkomunikasi dengan pasien, (3) Kemampuan dokter dan perawat cepat tanggap menyelesaikan keluhan yang sedang membutuhkan, (4) Kesigapan dalam menangani setiap complain pasien, (5) Keramahan dan sopan dalam melayani setiap pasien, (6) Adanya Pusat Layanan informasi yang jelas, (7) Pelayanan terhadap pasien tanpa memandang status sosial. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, IPA (Importance Performance Analysis) PENGGUNAAN METODE IPA SEBAGAI DASAR PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PADA KINERJA PERUSAHAAN Author : PRIMAFACIE BENAZIRIA NPK : K.2013.5.32485
File :
1. Halaman Sampul.pdf
2. Surat Keterangan Riset.pdf
11. Daftar Gambar.pdf
12. Bab I Pendahuluan.pdf
13. Bab II Tinjauan Pustaka.pdf
14. Bab III Metode Penelitian.pdf
15. Bab IV Hasil Penelitian & Pembahasan.pdf
16. Bab V Penutup.pdf
17. Daftar Pustak a.pdf
18. Lampiran.pdf
3. Lembar Pengesahan.pdf
4. Riwayat Hidup.pdf
5. Ucapan Terimakasih.pdf
6. Abstrak.pdf
7. Kata Pengantar.pdf
8. Pernyataan Orisinilitas.pdf
9. Daftar Isi.pdf
10. Daftar Tabel.pdf
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
