Analisis Kesenjangan antara Harapan dan Realisasi Kualitas Layanan Maskapai Penerbangan Lion Air di Surabaya
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Surabaya
Author
., SAHFRILZAL.
Subject
HD28 Management. Industrial Management
Datestamp
2014-04-11 04:26:43
Abstract :
Lion Air semula menjadi primadona penerbangan karena mampu: ?membuat semua orang terbang? sesuai dengan slogannya. Namun dalam kelanjutannya layanan Lion Air ternyata banyak menderita kegagalan layanan sehingga banyak menimbulkan komplain penumpang. Jumlah komplain secara lambat laun terus meningkat sehingga menginformasikan bahwa layanan Lion Air semakin lama justru mengalami penurunan. Untuk itu, mengatasi masalah tersebut, maka Lion Air harus melakukan evaluasi kualitas layanan yang diberikan kepada penumpang untuk bisa tetap mempertahankan kepuasan penumpang.Tujuan penelitian ini adalah mengetahui tingkat harapan penumpang dan persepsi penumpang terhadap kualitas layanan Lion Air. Penelitian ini adalah berjenis riset deskriptif, variable yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas layanan yaitu: tangibility flight, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Jumlah sampel penelitian yang didapatkan adalah 100 sampel dan teknik analisis data adalah analisis deskriptif frekuensi, tabulasi silang, dan scanner plot. Temuan penelitian ini menunjukan bahwa terdapat ketimpangan untuk keseluruhan dimensi kualitas layanan yang meliputi tangibility flight, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Ketimpangan tertinggi antara harapan dan persepsi adalah dimensi reliability.
Lion Air semula menjadi primadona penerbangan karena mampu: ?membuat semua orang terbang? sesuai dengan slogannya. Namun dalam kelanjutannya layanan Lion Air ternyata banyak menderita kegagalan layanan sehingga banyak menimbulkan komplain penumpang. Jumlah komplain secara lambat laun terus meningkat sehingga menginformasikan bahwa layanan Lion Air semakin lama justru mengalami penurunan. Untuk itu, mengatasi masalah tersebut, maka Lion Air harus melakukan evaluasi kualitas layanan yang diberikan kepada penumpang untuk bisa tetap mempertahankan kepuasan penumpang.Tujuan penelitian ini adalah mengetahui tingkat harapan penumpang dan persepsi penumpang terhadap kualitas layanan Lion Air. Penelitian ini adalah berjenis riset deskriptif, variable yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas layanan yaitu: tangibility flight, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Jumlah sampel penelitian yang didapatkan adalah 100 sampel dan teknik analisis data adalah analisis deskriptif frekuensi, tabulasi silang, dan scanner plot. Temuan penelitian ini menunjukan bahwa terdapat ketimpangan untuk keseluruhan dimensi kualitas layanan yang meliputi tangibility flight, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Ketimpangan tertinggi antara harapan dan persepsi adalah dimensi reliability.
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
