Analisa Persepsi Konsumen Tentang Kualitas Pelayanan Dibandingkan Dengan Kualitas Pelayanan Yang Sebenarnya Di Restoran Satelit Permai
Total View This Week0

Institusion

Universitas Surabaya

Author

Winarto, Henny

Subject

HD28 Management. Industrial Management 

Datestamp

2013-12-13 02:24:22 

Abstract :
Perkembangan dunia usaha saat ini meningkat dengan pesat. Salah satunya adalah bisnis usaha restoran dimana akhir-akhir ini banyak bermunculan restoran-restoran baru. Restoran Satelit Permai merupakan salah satu dari sekian banyak restoran Chinese Food yang ada di Surabaya. Karena restoran termasuk salah satu produk jasa, dimana keberhasilan suatu bisnis jasa ditentukan dari kepuasan konsumen, maka pihak pengelola harus dapat memaksimalkan kepuasan konsumennya. Pada umumnya pihak pengelola menerapkan kualitas pelayanan menurut persepsinya sendiri bukan menurut persepsi konsumen. Akibatnya, di satu pihak konsumen merasa dikecewakan padahal di pihak lain pengelola merasa telah berusaha memuaskan konsunennya. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisa apakah ada kesenjangan antara kualitas pelayanan yang tengah dijalankan oleh pihak pengelola restoran Satelit Permai dengan persepsi konsumen tentang kualitas pelayanan yang diharapkannya. Adapun metode yang digunakan adalah analisa deskriptif, analisa Chisguare dan analisa faktor. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan adanya kesenjangan kualitas pelayanan antara kenyataan yang diterima konsumen dan persepsi konsumen. Adapun besarnya kesenjangan adalah sebagai berikut : jangkauan harga yang ditawarkan relatif nurah (1.73), bantuan pelayan untuk mengantar dan mencarikan tempat duduk (0.90), bantuan pelayan untuk memilihkan menu (0.94), kecerdasan pelayan (1.02), ketangkasan pelayan dalam menyajikan hidangan(0.97), kecepatan tambahan hidangan saat bersantap(l,,47 ), keluasan ruangan restoran (0.81), dan kebersihan toilet ( 1 .52 ) .