Analisis Kepuasan Konsumen Dari Segi Quality, Cost dan Delivery Di Perusahaan Penggergajian Kayu Ali SAW - Mill
Total View This Week0

Institusion

Universitas Surabaya

Author

Mangudi, Ardiles Marco

Subject

HD28 Management. Industrial Management 

Datestamp

2014-02-06 03:46:39 

Abstract :
Dewasa ini konsumen menjadi sangat kritis terhadap perusahaan, hal tersebut diakibatkan oleh meningkatnya tingkat persaingan dari para perusahaan - perusahaan sejenis. Tuntutan yang semakin tinggi dari konsumen terhadap product quality, service quality, cost dan delivery dari perusahaan membuat perusahaan untuk terus dan terus meningkatkan kinerjanya untuk memuaskan keinginan konsumen. Untuk itu akan dilakukan penelitian untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen pada perusahaan sehingga perusahaan dapat mengetahui variabel ~ variabel apa yang menyebabkan ketidakpuasan konsumen. Dari penelitian yang telah dilakukan diketahui bahwa masalah yang utama yang dihadapi oleh perusahaan adalah masalah pada variabel cost, kemudian diikuti oleh masalah pada variabel delivery dan masalah pada variabel service quality. Setelah dilakukan pengolahan data dan analisis maka didapatkan beberapa usulan untuk menjadi penyelesaian dari masalah yang dihadapi perusahaan, yaitu penerapan business process analysis dan activity based costing untuk penyelesaian masalah cost, perbaikan management information system untuk menyelesaikan masalah delivery dan penerapan cuslomer profitability report dan decision grid analysis untuk menyelesaikan masalah pada service quality. Hasil penerapan business process analysis adalah mengelompokan aktivitas pada proses menghasilkan produk dan proses melayani pelanggan berdasarkan nilai tambah yang dimiliki yaitu menjadi real value added activity, business value added activity dan non value added activity, sehingga dapat dilakukan pembatasan pada aktivitas yang tidak memiliki nilai tambah. Pada penerapan activity based costing memeberikan tingkat keakuratan yang lebih pada perhitungan biaya produksi dan biaya melayani pelanggan Pada perbaikan management information system diusulkan suatu sistem dan prosedur proses produksi yang baru dimana pada sistem dan prosedur proses produksi baru tersebut terdapat dokumen tambahan berupa Surat Perintah Kerja, selain itu sistem dan prosedur proses produksi yang baru tersebut memiliki keunggulan dari pada sistem dan prosedur yang lama yaitu lebih jelasnya informasi yang dibutuhkan untuk menjalankan proses produksi. Penambahan supervisor untuk meningkatkan pengawasan pada lantai produksi memberikan keuntungan tambahan bagi perusahaan sebesar Rp3,633,685.392. Pada penerapan customer profitability report dan decision grid analysis diperoleh hasil bahwa penjualan sebaiknya difokuskan pada pelanggan dengan persentase customer profit yang tinggi yaitu kelompok pelanggan menengah atas dan kelompok pelanggan menengah bawah, dan penekanan aktivitas melayani pelanggan pada kelompok pelanggan dengan kategori lossers yaitu kelompok pelanggan kecil. Hasil dari analisis yang ada diharapkan dapat memberikan masukan bagi perusahaan untuk dapat melakukan perbaikan terhadap masalah - masalah yang dikeluhkan oleh pihak konsumen.