Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan Di Klub Bunga Butik Resort (Melalui Analisis Gap 1,2,3,4,5,6,7)
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Surabaya
Author
Raditya, Ivan Dwi
Subject
HD28 Management. Industrial Management
Datestamp
2014-02-10 04:26:05
Abstract :
Didalam memasuki era globalisasi, kebutuhan manusia sekarang tidak hanya meliputi kebutuhan akan sandang, papan dan pangan yang berwujud fisik, tetapi juga kebutuhan akan jasa yang tidak berwujud benda fisik Indonesia merupakan potensi yang cukup besar di sektor pariwisata, untuk mengembangkan sektor pariwisata ini dibutuhkan berbagai pembenahan termasuk diantaranya industri perhotelan. Hotel sebagai industri jasa berusaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan jalan memberi pelayanan yang terbaik. Oleh karena itu agar Klub Bunga Butik Resort dapat bertahan, maka kepuasan konsumen harus menjadi prioritas utama. Untuk itu perlu diketahui bagaimana persepsi dan ekspektasi konsumen, persepsi manajemen terhadap harapan konsumen, standar servqual, kemampuan pihak manajemen dalam menjalankan standar, janji pihak manajemen dan persepsi konsumen terhadap janji pihak manajemen. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada konsumen dan karyawan. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif konsumen untuk menggambarkan karakteristik konsumen secara umum. Selanjutnya dilakukan pengelompokan responden berdasarkan tujuan menginap. Untuk mengetahui ketergantungan antara cluster yang terbentuk dengan latar belakangnya, maka dilakukan uji Crosstabs. Selain itu juga dilakukan uji Z untuk mengetahui signifikansi gap l, 6 dan 7. Setelah itu dilakukan analisis gap 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 terhadap variabel-variabel dalam kelima dimensi sevqual. Berdasarkan langkah tersebut, terbentuklah 2 duster yaitu cluster l dengan tujuan menginap untuk berlibur dan cluster 2 dengan tujuan menginap untuk acara perusahaan. Uji Crosstahs memberikan hasil bahwa latar belakang yang berpengaruh adalah pendidikan, pekerjaan dan lama menginap. Dari hasil analisis gap, maka dilakukan analisis perbaikan pada variabel-variabel yang terdapat pada kuadran IV. Hasil yang diperoleh diharapkan dapat digunakan sebagai bahan acuan oleh Klub Bunga Butik Resort untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas layanannya sehingga dapat memuaskan konsumen.
Didalam memasuki era globalisasi, kebutuhan manusia sekarang tidak hanya meliputi kebutuhan akan sandang, papan dan pangan yang berwujud fisik, tetapi juga kebutuhan akan jasa yang tidak berwujud benda fisik Indonesia merupakan potensi yang cukup besar di sektor pariwisata, untuk mengembangkan sektor pariwisata ini dibutuhkan berbagai pembenahan termasuk diantaranya industri perhotelan. Hotel sebagai industri jasa berusaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan jalan memberi pelayanan yang terbaik. Oleh karena itu agar Klub Bunga Butik Resort dapat bertahan, maka kepuasan konsumen harus menjadi prioritas utama. Untuk itu perlu diketahui bagaimana persepsi dan ekspektasi konsumen, persepsi manajemen terhadap harapan konsumen, standar servqual, kemampuan pihak manajemen dalam menjalankan standar, janji pihak manajemen dan persepsi konsumen terhadap janji pihak manajemen. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada konsumen dan karyawan. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif konsumen untuk menggambarkan karakteristik konsumen secara umum. Selanjutnya dilakukan pengelompokan responden berdasarkan tujuan menginap. Untuk mengetahui ketergantungan antara cluster yang terbentuk dengan latar belakangnya, maka dilakukan uji Crosstabs. Selain itu juga dilakukan uji Z untuk mengetahui signifikansi gap l, 6 dan 7. Setelah itu dilakukan analisis gap 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 terhadap variabel-variabel dalam kelima dimensi sevqual. Berdasarkan langkah tersebut, terbentuklah 2 duster yaitu cluster l dengan tujuan menginap untuk berlibur dan cluster 2 dengan tujuan menginap untuk acara perusahaan. Uji Crosstahs memberikan hasil bahwa latar belakang yang berpengaruh adalah pendidikan, pekerjaan dan lama menginap. Dari hasil analisis gap, maka dilakukan analisis perbaikan pada variabel-variabel yang terdapat pada kuadran IV. Hasil yang diperoleh diharapkan dapat digunakan sebagai bahan acuan oleh Klub Bunga Butik Resort untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas layanannya sehingga dapat memuaskan konsumen.
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
