Evaluasi terhadap Program Customer Care
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Surabaya
Author
Rahayu, Novianti
Subject
BF Psychology
Datestamp
2014-02-27 04:44:55
Abstract :
Matahari Department Store merupakan suatu perusahaan yang bergerak dibidang retail business yang merupakan suatu usaha yang bergerak dibidang jasa_ Dalam upaya meningkatkan usaha tersebut agar dapat bersaing dengan retail store serupa, maka hal yang dilakukan Matahari adalah membuat suatu program yang berkaitan dengan melayani pelanggan. Program tersebut diberi nama program customer care yaitu merupakan suatu program yang memfokuskan pada bentuk pelayanan baik yang bersifat nyata (barang) maupun tidak nyata (jasa) yang dapat memuaskan pelanggan. Program ini khususnya diperuntukkan bagi karyawan Matahari yang bekerja sebagai pramuniaga maupun sales promotion girl. Program customer care yang diberlakukan di Matahari Department Store Malang dapat dikatakan kurang berhasil karena perilaku yang ditampakkan oleh karyawan Matahari Department Store malang cenderung kurang ramah dalam melayani pelanggan, kurang memperhatikan pelanggan maupun kelambatan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan program customer care dan apa yang menyebabkan program tersebut kurang berhasil dilaksanakan di Matahari Department Store Malang, maka yang dilakukan adalah evaluasi terhadap program tersebut Evaluasi yang dilakukan dalam penelitian ini adalah evaluasi formatif yang proses evaluasinya didasarkan pada P-Process Subyek penelitian dalam hal ini adalah asisten manajer Matahari Department Store Malang selaku pembuat keputusan dan empat orang subyek beridentitas sales promotion girl serta empat orang subyek beridentitas pramuniaga yang bekerja di Matahari Department Store Malang yang kompeten selaku pelaksana program. Metode pengumpulan datanya adalah dengan melakukan wawancara yang terstruktur, bersifat langsung dan tidak berencana serta selain itu metode pengumpulan datanya dengan melakukan observasi yaitu free situation observation yang sifatnya tertutup. Sedangkan metode analisanya adalah berdasarkan metode analytic memo writing. Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa pelaksanaan program customer care di Matahari Department Store Malang dinyatakan kurang berhasil karena perilaku yang ditampakkan oleh karyawan cenderung kurang menggambarkan program customer care melainkan hanya menggambarkan diskripsi pekerjaan saja yaitu melayani pelanggan. Hal ini dikarenakan dalam pembuatan program tersebut tidak diawali dengan mengetahui permasalahan yang spesifik tidak bekerja sama dengan pihak yang berpengalaman secara mendalam, dalam pelaksanaannya muncul perbedaan perlakuan yang diberikan antara pramuniaga dan sales promotion girl, orientasi perhatian hanya pada prosedur pelaksaan saja dan adanya sentralisasi perintah.
Matahari Department Store merupakan suatu perusahaan yang bergerak dibidang retail business yang merupakan suatu usaha yang bergerak dibidang jasa_ Dalam upaya meningkatkan usaha tersebut agar dapat bersaing dengan retail store serupa, maka hal yang dilakukan Matahari adalah membuat suatu program yang berkaitan dengan melayani pelanggan. Program tersebut diberi nama program customer care yaitu merupakan suatu program yang memfokuskan pada bentuk pelayanan baik yang bersifat nyata (barang) maupun tidak nyata (jasa) yang dapat memuaskan pelanggan. Program ini khususnya diperuntukkan bagi karyawan Matahari yang bekerja sebagai pramuniaga maupun sales promotion girl. Program customer care yang diberlakukan di Matahari Department Store Malang dapat dikatakan kurang berhasil karena perilaku yang ditampakkan oleh karyawan Matahari Department Store malang cenderung kurang ramah dalam melayani pelanggan, kurang memperhatikan pelanggan maupun kelambatan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan program customer care dan apa yang menyebabkan program tersebut kurang berhasil dilaksanakan di Matahari Department Store Malang, maka yang dilakukan adalah evaluasi terhadap program tersebut Evaluasi yang dilakukan dalam penelitian ini adalah evaluasi formatif yang proses evaluasinya didasarkan pada P-Process Subyek penelitian dalam hal ini adalah asisten manajer Matahari Department Store Malang selaku pembuat keputusan dan empat orang subyek beridentitas sales promotion girl serta empat orang subyek beridentitas pramuniaga yang bekerja di Matahari Department Store Malang yang kompeten selaku pelaksana program. Metode pengumpulan datanya adalah dengan melakukan wawancara yang terstruktur, bersifat langsung dan tidak berencana serta selain itu metode pengumpulan datanya dengan melakukan observasi yaitu free situation observation yang sifatnya tertutup. Sedangkan metode analisanya adalah berdasarkan metode analytic memo writing. Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa pelaksanaan program customer care di Matahari Department Store Malang dinyatakan kurang berhasil karena perilaku yang ditampakkan oleh karyawan cenderung kurang menggambarkan program customer care melainkan hanya menggambarkan diskripsi pekerjaan saja yaitu melayani pelanggan. Hal ini dikarenakan dalam pembuatan program tersebut tidak diawali dengan mengetahui permasalahan yang spesifik tidak bekerja sama dengan pihak yang berpengalaman secara mendalam, dalam pelaksanaannya muncul perbedaan perlakuan yang diberikan antara pramuniaga dan sales promotion girl, orientasi perhatian hanya pada prosedur pelaksaan saja dan adanya sentralisasi perintah.
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
