Performance gap antar merek rokok jenis Low Tar Low Nicotine
Total View This Week0

Institusion

Universitas Surabaya

Author

Ongkowijaya, Delsy N

Subject

BF Psychology 

Datestamp

2014-02-28 02:57:40 

Abstract :
Dalam dunia bisnis, kepuasan pelanggan adalah konsep bisnis yang fundamental dan sederhana, akan tetapi implementasinya sangat kompleks. Kepuasan pelanggan bergantung pada harapan dan persepsi konsumen itu sendiri. Kepuasan konsumen berkaitan erat dengan performance gap. Performance gap merupakan hasil selisih antara harapan dengan persepsi konsumen. Ada dua macam performance gap yaitu, performance gap positif yang berarti ada kepuasan konsumen dan performance gap negatif yang berarti tidak ada kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana performance gap antar merek rokok, pada perokok jenis "Low tar low nikotin ". Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Surabaya, yang aktif pada semester genap 2002/2003, yang menghisap rokok jenis "Low tar low nikotin". Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan tehnik "Quota Sampling", dengan jumlah subyek sebanyak 100 orang. Metode pengumpulan data menggunakan metode angket dan tehnik analisis data menggunakan tehnik MDS (Multidimensional Scaling) dan analis faktor. Hasil yang diperoleh pada penelitian ini adalah, pada driver kualitas produk, merek A-Mild merupakan merek rokok yang memiliki performance gap positif paling banyak, yang berarti bahwa ada kepuasan konsumen pada merek tersebut. Untuk driver harga, tidak ada merek rokok yang memiliki performance gap positif, yang berarti tidak ada kepuasan konsumen pada semua merek untuk driver harga. Untuk driver emotional factor, merek A-Mild dan LA-Light merupakan rokok yang memiliki performance gap positif paling banyak, yang berarti bahwa ada kepuasan konsumen pada kedua merek tersebut. Namun, dari perceptual map (MDS), ditemukan bahwa merek LA-Light merupakan merek yang dianggap memiliki mind set yang negatif. Dengan demikian merek LA-Light merupakan merek rokok yang belum dapat mewujudkan kepuasan konsumen. Untuk driver kemudahan didapat, merek A-Mild merupakan merek rokok yang memiliki performance gap positif paling banyak, yang berarti bahwa ada kepuasan konsumen pada merek tersebut. Berdasarkan hasil penelitian ini, dapat disarankan untuk pihak perusahan rokok (khususnya bagi merek rokok yang memiliki performance gap negatif) agar dapat memperbaiki dan meningkatkan serta memperjelas kualitas produk, harga, emotional factor (iklan,motto dan slogan) dan kemudahan didapat. Selain itu, untuk penelitian selajutnya agar dapat dilakukan di beberapa universitas dengan jumlah sampel yang lebih banyak.