Hubungan antara kualitas layanan dengan perilaku purna pembelian pada pemilik polis asuransi Jiwa
Total View This Week0

Institusion

Universitas Surabaya

Author

Francisca, Ang Rosiana

Subject

BF Psychology 

Datestamp

2014-02-28 04:27:51 

Abstract :
Adanya persaingan yang ketat antar perusahaan-perusahaan asuransi untuk mendapatkan konsumen baru, menjadi dasar pertimbangan perlunya perusahaan mempertahankan konsumen lama atau yang telah dimiliki. Jika perusahaan dapat memuaskan konsumen lama maka secara tidak langsung akan memunculkan prospek untuk konsumen baru. Disebabkan adanya referensi atau informasi konsumen lama kepada konsumen baru tentang kebaikan perusahaan tersebut (Hoffman dan Bateson, 1997, h. 272). Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen akan suatu jasa sebagai akhir dari suatu proses penjualan memberikan dampak tersendiri kepada perilaku konsumen akan jasa tersebut. Bagaimana perilaku konsumen dalam melakukan pembelian kembali, bagaimana konsumen dalam mengekspresikan jasa yang dipakainya dan jasa yang diperolehnya, dan perilaku lain yang menggambarkan reaksi konsumen atas jasa yang telah dirasakan (perilaku purna pembelian). Salah satu cara untuk meminimalkan jumlah konsumen yang tidak puas adalah dengan mempertahankan kualitas layanan yang baik atau bahkan meningkatkan kualitas layanan yang telah ada. Partisipan dari penelitian ini adalah konsumen dari PT. Sewu New York Life yang menggunakan polis asuransi jiwa dalam bentuk endowment. Teknik pengumpulan data menggunakan metode angket. Perilaku purna pembelian diungkap dengan angket yang disusun oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, yang telah distandardisasikan oleh peneliti sesuai dengan situasi perusahaan. Kualitas layanan diungkap dengan angket yang disusun oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Zeithaml, Parasuraman, dan Berry, 1990, h.181-186). Data yang telah diperoleh akan dianalisis dengan menggunakan metode Product moment dan Korelasi Parsial. Hasil uji hipotesis mayor menunjukkan bahwa ada korelasi yang signifikan antara variabel kualitas layanan dan perilaku purna pembelian. (r = 0.232 dan p = 0.038). Sumbangan efektif yang diberikan oleh kualitas layanan terhadap perilaku purna pembelian adalah sebesar 5.3824%, sisanya 94.6176% adalah variabel selain kualitas layanan. Hasil uji hipotesis minor antara variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy dengan perilaku purna pembelian dengan menggunakan korelasi parsial menunjukkan bahwa tidak ada korelasi antara masing-masing variabel itu dengan perilaku purna pembelian. Hal ini terjadi karena pada perusahaan ini, ternyata dalam menilai satu dimensi pada kualitas layanan, konsumen juga melihat keempat dimensi lainnya untuk menilai dimensi tersebut. Jadi untuk menilai kualitas layanan yang ada digunakan keseluruhan dimensi dari kualitas layanan untuk dapat mengatakan kualitas layanan tersebut baik atau buruk. Saran-saran bagi penelitian berikutnya: menggabungkan angket harapan dengan angket persepsi menjadi satu angket sehingga yang teruji adalah benar-benar validitas dan reliabilitas kualitas layanan, bukannya validitas dan reliabilitas harapan, dan validitas dan reliabilitas persepsi, menambahkan variabel lain sebagai variabel bebas selain kualitas layanan, memperbanyak item-item pada angket perilaku purna pembelian sehingga hasilnya lebih mendalam, melengkapi data dengan melakukan interview secara langsung pada konsumen.