Perbedaan kepuasan konsumen antara pihak NPC dan konsumen di Nokia Professional Center (NPC) Gubeng
Total View This Week0

Institusion

Universitas Surabaya

Author

., Suyanto

Subject

BF Psychology 

Datestamp

2014-02-28 06:47:58 

Abstract :
Kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor penting bagi keberlangsungan suatu perusahaan. Agar perusahaan tetap eksis, perusahaan harus mampu memuaskan konsumennya. Konsep kepuasan konsumen juga menjadi prioritas utama yang diterapkan di Nokia Proffesional Centre (NPC) Gubeng, selaku distributor resmi Handphone Nokia. Yang menjadi permasalahan utama adalah pihak NPC Gubeng yang memiliki motto kepuasan pelanggan adalah yang terutama, namun pada kenyataannya sering mendapat keluhan dari pelanggannya. Berdasarkan permasalahan tersebut, peneliti mencoba melihat apakah ada perbedaan konsep kepuasan konsumen menurut pihak NPC dan konsumen di NPC Gubeng. Variabel tergantung yang diukur dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen. Variabel kepuasan konsumen diukur dengan menggunakan alat penelitian berupa angket penelitian, yang disusun berdasarkan skala diferensi semantik (Semantic Differential Technique. Pengambilan sampel dilakukan dengan dua cara, yakni: untuk teknik pengambilan sampel konsumen digunakan teknik insidental, sedangkan untuk pengambilan sampel pihak NPC gubeng digunakan teknik total population. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji T dua sampel independent dengan menggunakan program SPSS versi 11.0 Hasil penelitian yang diperoleh adalah terdapat perbedaan kepuasan konsumen yang sangat signifikan antara pihak NPC dan konsumen di NPC Gubeng (sig 0.00 < 0.005). Hal ini mengindikasikan bahwa pihak NPC telah merasa memberikan kepuasan yang maksimal kepada konsumen, sementara konsumen merasa belum puas, sehingga fenomena ini mengakibatkan terjadinya kesenjangan skor kepuasan pada semua atribut kepuasan yang diukur (product attributes, service attributes, dan purchase attributes). Kesenjangan tersebut dikarenakan adanya perbedaan persepsi kedua belah pihak terhadap tingkat kepuasan, yang ditunjukkan oleh adanya perbedaan rata-rata skor kepuasan yang cukup besar (skor pihak NPC: 243.2353, skor pihak konsumen: 191.2329). Berdasar hasil tersebut, saran yang diajukan oleh peneliti adalah pihak NPC Gubeng sebaiknya berusaha memahami harapan dan keinginan konsumen akan layanan yang diberikan oleh pihak NPC Gubeng dengan cara: memiliki kesediaan untuk bertanya mengenai harapan konsumen, menyediakan kotak saran dan kritik untuk mengetahui keluhan dan harapan konsumen, serta pengadaan riset pemasaran.