Hubungan antara kemampuan komunikasi karyawan dengan citra layanan
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Surabaya
Author
Sukendra, Paulyawati
Subject
BF Psychology
Datestamp
2014-02-28 08:48:47
Abstract :
Pada dasarnya hotel merupakan suatu perusahaan jasa yang memiliki bentuk penilaian kualitas yang sangat kompleks. Penilaian kualitas ini terdiri dari penilaian terhadap kualitas teknis dan fungsional. Kualitas teknis ini perusahaan jasa yang memegang peran penting dalam menyediakan segala bentuk sarana dan prasarana fisik penunjang layanan bagi para konsumennya. Kualitas fungsional berkaitan dengan keseluruhan proses pemberian layanan, dalam hal ini karyawan perusahaan jasa yang memegang peran utama karena mereka yang terlibat dalam proses pemberian layanan tersebut. Penilaian terhadap kedua aspek kualitas ini akan membentuk sebuah citra. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui hubungan antara kemampuan komunikasi karyawan pada bagian kantor depan dengan citra layanan hotel. Subjek penelitian ini adalah tamu mancanegara long stay yaitu para ekspatriat (orang yang meninggalkan negara asalnya dengan alasan tertentu) yang berusia 37 tahun ke atas (berjenis jenis kelamin laki-laki dan perempuan). Tehnik sampling dilakukan dengan Incidental sampling. Penelitian ini diadakan di Ciputra Golf and Villas Surabaya.Data tentang citra layanan didapat melalui angket terbuka dan tertutup, sedangkan data tentang kemampuan komunikasi didapat dari angket tertutup. Berdasarkan hasil analisis data terungkap adanya hubungan yang signifikan antara kemampuan komunikasi karyawan (bagian kantor depan) dengan citra layanan hotel (r = 0,718 dan p(0,004) < 0,05). Hasil ini menunjukkan bahwa semakin baik penilaian terhadap kemampuan komunikasi karyawan bagian kantor depan maka semakin baik citra layanan hotel. Dari hasil penelitian ini ada beberapa saran yang dapat diberikan yaitu pihak hotel untuk melakukan pelatihan terhadap kemampuan komuniksi karyawan untuk mempertahankan citra layanan hotel, pihak hotel disarankan melakukan kerjasama dalam penelitian internalnya dengan pihak ketiga untuk objektivitas penelitian. Bagi penelitian selanjutnya disarankan untuk meneliti pada tamu hotel domestik yang short stay, melakukan penelitian pada karyawan hotel bagian yang berbeda atau membandingkan antara 2 bagian yang berbeda, memasukkan service quality sebagai variabel penelitian, dan untuk variabel kemampuan komunikasi disarankan untuk menggunakan teori mengungkap indikator kemampuan komunikasi serta tidak mengacu kepada faktor yang mempengaruhi komunikasi yang baik.
Pada dasarnya hotel merupakan suatu perusahaan jasa yang memiliki bentuk penilaian kualitas yang sangat kompleks. Penilaian kualitas ini terdiri dari penilaian terhadap kualitas teknis dan fungsional. Kualitas teknis ini perusahaan jasa yang memegang peran penting dalam menyediakan segala bentuk sarana dan prasarana fisik penunjang layanan bagi para konsumennya. Kualitas fungsional berkaitan dengan keseluruhan proses pemberian layanan, dalam hal ini karyawan perusahaan jasa yang memegang peran utama karena mereka yang terlibat dalam proses pemberian layanan tersebut. Penilaian terhadap kedua aspek kualitas ini akan membentuk sebuah citra. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui hubungan antara kemampuan komunikasi karyawan pada bagian kantor depan dengan citra layanan hotel. Subjek penelitian ini adalah tamu mancanegara long stay yaitu para ekspatriat (orang yang meninggalkan negara asalnya dengan alasan tertentu) yang berusia 37 tahun ke atas (berjenis jenis kelamin laki-laki dan perempuan). Tehnik sampling dilakukan dengan Incidental sampling. Penelitian ini diadakan di Ciputra Golf and Villas Surabaya.Data tentang citra layanan didapat melalui angket terbuka dan tertutup, sedangkan data tentang kemampuan komunikasi didapat dari angket tertutup. Berdasarkan hasil analisis data terungkap adanya hubungan yang signifikan antara kemampuan komunikasi karyawan (bagian kantor depan) dengan citra layanan hotel (r = 0,718 dan p(0,004) < 0,05). Hasil ini menunjukkan bahwa semakin baik penilaian terhadap kemampuan komunikasi karyawan bagian kantor depan maka semakin baik citra layanan hotel. Dari hasil penelitian ini ada beberapa saran yang dapat diberikan yaitu pihak hotel untuk melakukan pelatihan terhadap kemampuan komuniksi karyawan untuk mempertahankan citra layanan hotel, pihak hotel disarankan melakukan kerjasama dalam penelitian internalnya dengan pihak ketiga untuk objektivitas penelitian. Bagi penelitian selanjutnya disarankan untuk meneliti pada tamu hotel domestik yang short stay, melakukan penelitian pada karyawan hotel bagian yang berbeda atau membandingkan antara 2 bagian yang berbeda, memasukkan service quality sebagai variabel penelitian, dan untuk variabel kemampuan komunikasi disarankan untuk menggunakan teori mengungkap indikator kemampuan komunikasi serta tidak mengacu kepada faktor yang mempengaruhi komunikasi yang baik.
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
