Pengaruh Perceived Service Quality dan Corporate Image terhadap Customer Behavioral Intention melalui Emotional Satisfaction pada Pasien Rawat Jalan Pengguna BPJS di RSUD Dr.Soetomo Surabaya
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya
Author
Fico Aldrin Abraham (STUDENT ID : ficoabraham@gmail.com)
Christina Esti Susanti (LECTURER ID : ..)
Monica Adjeng Erwita (LECTURER ID : ..)
Christina Esti Susanti (LECTURER ID : ..)
Monica Adjeng Erwita (LECTURER ID : ..)
Subject
Business
Datestamp
2020-01-24 01:35:27
Abstract :
Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh perceived service quality dan corporate image terhadap customer behavioral intention melalui emotional satisfaction pada pasien rawat jalan pengguna BPJS di RSUD Dr.Soetomo Surabaya. Peningkatan persaingan pada industri pelayanan di rumah sakit dan peningkatan volume pasien pengguna BPJS menjadi dasar pengambilan judul tersebut, Teknik pengambilan sampel yang digunakan ialah non probability sampling dengan cara purposive sampling. Sampel yang digunakan sebesar 150 responden yaitu pasien rawat jalan pengguna BPJS di RSUD Dr.Soetomo. Alat pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah Structural Equations Modeling dengan menggunakan program LISREL. Hasil Penelitian ini membuktikan bahwa perceived service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap emotional satisfaction, corporate image berpengaruh positif dan signifikan terhadap emotional satisfaction, emotional satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer behavioral intention, perceived service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer behavioral intention melalui emotional satisfaction, corporate image berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer behavioral intention melalui emotional satisfaction. Saran praktis bagi variabel perceived service quality yaitu meningkatkan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki tenaga medis serta para staf penunjang pelayanan pada RSUD Dr.Soetomo. Bagi variabel corporate image yaitu meningkatkan dan mempertahankan kualitas sehingga citra perusahaan tetap baik atau dapat dipercaya. Bagi variabel emotional satisfaction yaitu peningkatan fasilitas pada rumah sakit dan peningkatan pelayanan yang diberikan oleh petugas RSUD Dr.Soetomo. Sedangkan untuk saran akademis agar para peneliti selanjutnya dapat mempertimbangkan variabel-variabel lainnya yang berhubungan dengan customer behavioral intention serta dapat memperoleh hasil yang lebih baik.
Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh perceived service quality dan corporate image terhadap customer behavioral intention melalui emotional satisfaction pada pasien rawat jalan pengguna BPJS di RSUD Dr.Soetomo Surabaya. Peningkatan persaingan pada industri pelayanan di rumah sakit dan peningkatan volume pasien pengguna BPJS menjadi dasar pengambilan judul tersebut, Teknik pengambilan sampel yang digunakan ialah non probability sampling dengan cara purposive sampling. Sampel yang digunakan sebesar 150 responden yaitu pasien rawat jalan pengguna BPJS di RSUD Dr.Soetomo. Alat pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah Structural Equations Modeling dengan menggunakan program LISREL. Hasil Penelitian ini membuktikan bahwa perceived service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap emotional satisfaction, corporate image berpengaruh positif dan signifikan terhadap emotional satisfaction, emotional satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer behavioral intention, perceived service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer behavioral intention melalui emotional satisfaction, corporate image berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer behavioral intention melalui emotional satisfaction. Saran praktis bagi variabel perceived service quality yaitu meningkatkan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki tenaga medis serta para staf penunjang pelayanan pada RSUD Dr.Soetomo. Bagi variabel corporate image yaitu meningkatkan dan mempertahankan kualitas sehingga citra perusahaan tetap baik atau dapat dipercaya. Bagi variabel emotional satisfaction yaitu peningkatan fasilitas pada rumah sakit dan peningkatan pelayanan yang diberikan oleh petugas RSUD Dr.Soetomo. Sedangkan untuk saran akademis agar para peneliti selanjutnya dapat mempertimbangkan variabel-variabel lainnya yang berhubungan dengan customer behavioral intention serta dapat memperoleh hasil yang lebih baik.
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
