Pengaruh Kompetensi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada Unit Kerja Pengujian Kendaraan Bermotor Dinas Perhubungan Kabupaten Dairi
Total View This Week0

Institusion

Universitas Medan Area

Author

Subject

kompetensi 

Datestamp

2017-09-14 11:12:40 

Abstract :
Latar belakang pada penelitian ini karena adanya peningkatan jumlah kecelakaan pada angkutan barang dan orang dari tahun ke tahun. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kompetensi dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intevening. Populasi dalam penelitian ini adalah para konsumen yang melakukan pengujian pada kendaraannya di Unit Kerja Pengujian Kendaraan Bermotor Kabupaten Dairi. Jumlah sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan mengacu pendapat Wijaya (2009:10) dan Santoso (2011:70) yang menyatakan syarat jumlah sampel yang harus dipenuhi jika menggunakan analisis Structural Equation Model (SEM), maka jumlah sampel berkisar antara 100-200 atau minimal lima kali jumlah indikator (5x34 indikator = 170) dengan memenuhi ketentuan minimal (minimum requirement) tersebut jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini berjumlah 180 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Skala pengukurannya menggunakan skala Likert. Pada analisis data menggunakan model struktural dan pengujian goodness of fit dan aplikasi Structural Equation Model (SEM) versi 20.0 serta aplikasi SPSS Statistics versi 20.0. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan perhitungan, pengaruh tidak langsung dari kompetensi dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen menunjukkan bahwa kompetensi memiliki pengaruh tidak langsung yang lebih besar (sebesar -0,002) dari pada kualitas pelayanan (sebesar -0,015). Karena pengaruh langsung kompetensi terhadap loyalitas konsumen (sebesar 1,115) lebih besar dari pada pengaruh tidak langsung kompetensi terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen (sebesar -0,002) dan pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen (sebesar 0,063) juga lebih besar dari pengaruh tidak langsung dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen (sebesar -0,015), dari hasil penelitian ini maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen dalam penelitian ini bukan merupakan variabel intervening.