ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN
ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS PADA PERUSAHAAN
JASA
(Studi Kasus: PT. SANJAYA TOUR SOLUTION)
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas PGRI Adi Buana Surabaya
Author
Ego Kurniawan Putra, Moch. Abiasyah
Subject
T Technology (General)
Datestamp
2024-07-01 07:56:12
Abstract :
Penelitian ini bertujuan untuk menguji adanya keterkaitan yang lebih spesifik antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pada PT. Sanjaya Tour Solution. Dimana untuk mengetahui kesenjangan dan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diperoleh sesuai dengan harapan pelanggan. Perusahaan perlu tahu sejauh mana keberhasilan dan kegagalan dalam mewujudkan visi, misi, sasaran dan tujuan perusahaan. Untuk itu perlu adanya analisis dengan metode servqual dapat mengetahui persepsi dan harapan pelanggan kemudian sedangkan perhitungan bobot dari setiap kriteria dengan metode Analytical Hierarchy Process (AHP) agar mampu memilah kriteria mana yang diprioritaskan untuk perbaikan kualitas pelayanan. Hasil penelitian ini diperoleh servqual terbobot yang diprioritaskan untuk peningkatan kualitas pelayanannya pada kriteria tangible dan assurance bernilai negatif sedangkan pada kriteria reliability, responsiveness dan empathy bernilai positif. Dengan perhitungan AHP diperoleh 3 atribut kualitas pelayanan yang perlu ditingkatkan yaitu pada kriteria tangible dengan alternatif A5 (-0,00364) dengan item pertanyaan ?anda mengharapkan mendapatkan fasilitas yang disediakan seperti internet/Wifi saat perjalanan?, kriteria assurance dengan alternatif D1 (-0,00015) dengan item pertanyaan ?Harapan anda Sanjaya Tour Solution bersedia memberi ganti rugi atas jasa yang tidak sesuai dengan kesepakatan? dan D5 (-0,00045) dengan item pertanyaan ?harapan anda Sanjaya Tour Solution memberikan asuransi kepada konsumen?. This study aims to examine the existence of a more specific relationship between service quality and customer satisfaction at PT. Sanjaya Tour Solutions. Where to find out the gaps and factors that influence customer satisfaction with the quality of service obtained in accordance with customer expectations. Companies need to know the extent of success and failure in realizing the vision, mission, goals and objectives of the company. For this reason, it is necessary to have an analysis using the servqual method to find out customer perceptions and expectations then while calculating the weight of each criterion using the Analytical Hierarchy Process (AHP) method in order to be able to sort out which criteria are prioritized for improving service quality. The results of this study obtained weighted servqual which is prioritized for improving the quality of its services on the tangible and assurance criteria with a negative value while the reliability, responsiveness and empathy criteria have a positive value. With the AHP calculation, 3 attributes of service quality are obtained that need to be improved, namely the tangible criteria with alternative A5 (-0.00364) with the question item "you expect to get the facilities provided such as internet/Wifi while traveling", assurance criteria with alternative D1 (-0 .00015) with the question item "Your hope Sanjaya Tour Solution is willing to provide compensation for services that are not in accordance with the agreement" and D5 (-0.00045) with the question item "you hope Sanjaya Tour Solution provides insurance to consumers".
Penelitian ini bertujuan untuk menguji adanya keterkaitan yang lebih spesifik antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pada PT. Sanjaya Tour Solution. Dimana untuk mengetahui kesenjangan dan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diperoleh sesuai dengan harapan pelanggan. Perusahaan perlu tahu sejauh mana keberhasilan dan kegagalan dalam mewujudkan visi, misi, sasaran dan tujuan perusahaan. Untuk itu perlu adanya analisis dengan metode servqual dapat mengetahui persepsi dan harapan pelanggan kemudian sedangkan perhitungan bobot dari setiap kriteria dengan metode Analytical Hierarchy Process (AHP) agar mampu memilah kriteria mana yang diprioritaskan untuk perbaikan kualitas pelayanan. Hasil penelitian ini diperoleh servqual terbobot yang diprioritaskan untuk peningkatan kualitas pelayanannya pada kriteria tangible dan assurance bernilai negatif sedangkan pada kriteria reliability, responsiveness dan empathy bernilai positif. Dengan perhitungan AHP diperoleh 3 atribut kualitas pelayanan yang perlu ditingkatkan yaitu pada kriteria tangible dengan alternatif A5 (-0,00364) dengan item pertanyaan ?anda mengharapkan mendapatkan fasilitas yang disediakan seperti internet/Wifi saat perjalanan?, kriteria assurance dengan alternatif D1 (-0,00015) dengan item pertanyaan ?Harapan anda Sanjaya Tour Solution bersedia memberi ganti rugi atas jasa yang tidak sesuai dengan kesepakatan? dan D5 (-0,00045) dengan item pertanyaan ?harapan anda Sanjaya Tour Solution memberikan asuransi kepada konsumen?. This study aims to examine the existence of a more specific relationship between service quality and customer satisfaction at PT. Sanjaya Tour Solutions. Where to find out the gaps and factors that influence customer satisfaction with the quality of service obtained in accordance with customer expectations. Companies need to know the extent of success and failure in realizing the vision, mission, goals and objectives of the company. For this reason, it is necessary to have an analysis using the servqual method to find out customer perceptions and expectations then while calculating the weight of each criterion using the Analytical Hierarchy Process (AHP) method in order to be able to sort out which criteria are prioritized for improving service quality. The results of this study obtained weighted servqual which is prioritized for improving the quality of its services on the tangible and assurance criteria with a negative value while the reliability, responsiveness and empathy criteria have a positive value. With the AHP calculation, 3 attributes of service quality are obtained that need to be improved, namely the tangible criteria with alternative A5 (-0.00364) with the question item "you expect to get the facilities provided such as internet/Wifi while traveling", assurance criteria with alternative D1 (-0 .00015) with the question item "Your hope Sanjaya Tour Solution is willing to provide compensation for services that are not in accordance with the agreement" and D5 (-0.00045) with the question item "you hope Sanjaya Tour Solution provides insurance to consumers".
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
