HUBUNGAN ANTARA KUALITAS LAYANAN “PASTI PAS!â€
PERTAMINA DENGAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DI
KOTA SEMARANG
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Islam Sultan Agung
Author
Safiq, Ahmad
Subject
H Social Sciences (General)
Datestamp
2015-09-01 08:28:25
Abstract :
Sejak diberlakukannya Undang-Undang Migas No. 22 Tahun 2001, yang artinya kran liberalisasi sektor hilir migas sudah dibuka dan dengan penerapan pertamina Way, SPBU pertamina pun siap bersaing dan menjadi tuan rumah dalam negeri sendiri. Dalam program pertamina Way Pertamina menerapkan format SPBU ?Pasti Pas!?. ?Pasti Pas!? merupakan program sertifikasi standart kualitas pelayanan SPBU yang memenuhi standart kualitas dan pelayanan Pertamina. Program tersebut adalah usaha Pertamina dalam melakukan pembenahan terhadap pelayanan SPBU untuk menjamin kepuasan pelanggan dengan focus pada ketepatan takaran, kualitas, serta pelayanan dari operator SPBU. Penelitian ini ü???ü ? uan untuk mengetahui sejauhmana hub ungan antara kualitas layanan ?Pasti Pas!? Pertamina dengan tingkat kepuasan pelanggan di kota Semarang?. Dengan menggunakan teori dari Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006:182). Sedangkan teori kepuasan pelanggan dalam penelitian ini menggunakan teori yang dinyatakan oleh Kotler dkk (2000:52). Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat kota Semarang yang pernah membeli atau berkunjung ke SPBU ?Pasti Pas!? Pertamina. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan metode pemilihan sampel probabilitas (Probability Sampling Methods), yaitu metode pemilihan sampel secara acak (randomly sampling) dengan pendekatan probality sampling dan kemudian dipilih teknik Multistage sampling (sampel bertingkat). Penelitian ini berskala ordinal, teknis analisis dalam penelitian ini menggunakan rumus Rank Spearman, menggunakan uji hipotesis satu sisi. Berdasarkan hasil analisis data statistik di SPSS 16.0, Korelasi kualitas layanan ?Pasti Pas!? Pertamina dengan tingkat kepuasan pelangan di kota Semarang didapat angka koefisien korelasi 0,171 berpola positif. Angka tersebut menunjukkan korelasi yang sangat lemah karena terletak diantara 0,001 - 0,200. Didapatkan angka probabilitas sebesar 0,045 < 0,05 yang berarti kedua variabel mempunyai hubungan yang signifikan dengan taraf kepercayaan 95%. Dengan demikian dapat diambil kesimpulan bahwa hubungan antara kualitas layanan ?Pasti Pas!? Pertamina dengan tingkat kepuasan pelanggan di kota Semarang adalah signifikan pada taraf kepercayaan 95%. Kata-kata kunci: kualitas layanan, kepuasan pelanggan.
Sejak diberlakukannya Undang-Undang Migas No. 22 Tahun 2001, yang artinya kran liberalisasi sektor hilir migas sudah dibuka dan dengan penerapan pertamina Way, SPBU pertamina pun siap bersaing dan menjadi tuan rumah dalam negeri sendiri. Dalam program pertamina Way Pertamina menerapkan format SPBU ?Pasti Pas!?. ?Pasti Pas!? merupakan program sertifikasi standart kualitas pelayanan SPBU yang memenuhi standart kualitas dan pelayanan Pertamina. Program tersebut adalah usaha Pertamina dalam melakukan pembenahan terhadap pelayanan SPBU untuk menjamin kepuasan pelanggan dengan focus pada ketepatan takaran, kualitas, serta pelayanan dari operator SPBU. Penelitian ini ü???ü ? uan untuk mengetahui sejauhmana hub ungan antara kualitas layanan ?Pasti Pas!? Pertamina dengan tingkat kepuasan pelanggan di kota Semarang?. Dengan menggunakan teori dari Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006:182). Sedangkan teori kepuasan pelanggan dalam penelitian ini menggunakan teori yang dinyatakan oleh Kotler dkk (2000:52). Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat kota Semarang yang pernah membeli atau berkunjung ke SPBU ?Pasti Pas!? Pertamina. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan metode pemilihan sampel probabilitas (Probability Sampling Methods), yaitu metode pemilihan sampel secara acak (randomly sampling) dengan pendekatan probality sampling dan kemudian dipilih teknik Multistage sampling (sampel bertingkat). Penelitian ini berskala ordinal, teknis analisis dalam penelitian ini menggunakan rumus Rank Spearman, menggunakan uji hipotesis satu sisi. Berdasarkan hasil analisis data statistik di SPSS 16.0, Korelasi kualitas layanan ?Pasti Pas!? Pertamina dengan tingkat kepuasan pelangan di kota Semarang didapat angka koefisien korelasi 0,171 berpola positif. Angka tersebut menunjukkan korelasi yang sangat lemah karena terletak diantara 0,001 - 0,200. Didapatkan angka probabilitas sebesar 0,045 < 0,05 yang berarti kedua variabel mempunyai hubungan yang signifikan dengan taraf kepercayaan 95%. Dengan demikian dapat diambil kesimpulan bahwa hubungan antara kualitas layanan ?Pasti Pas!? Pertamina dengan tingkat kepuasan pelanggan di kota Semarang adalah signifikan pada taraf kepercayaan 95%. Kata-kata kunci: kualitas layanan, kepuasan pelanggan.
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
