PENGARUH ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (E-CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI KEPUASAN PELANGGAN
STUDI PENGGUNA TOKOPEDIA DIKALANGAN GENERASI Z
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Jambi
Author
Abdullah, Abdullah
Subject
L Education (General)
Datestamp
2023-08-18 06:45:22
Abstract :
Penelitian menguraikan beberapa masalah yaitu, 1) Pengaruh Customer Relationship Management (E-CRM) Terhadap Loyalitas Konsumen Tokopedia. 2) Pengaruh Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) Terhadap Kepuasan Konsumen Tokopedia. 3) Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Tokopedia. 4) Pengaruh Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) Terhadap Loyalitas yang Dimediasi oleh Kepuasan Konsumen Tokopedia. Metode yang digunakan dalam mengkaji penelitian pada skripsi ini adalah menggunakan metode Kuantitatif. Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini, yaitu: studi pustaka, observasi, dan kuisioner. Jumlah sample 96 orang dengan penentuan sampel menggunakan teknik Purposive Sampling. Analisis hasil penelitian menunjukan bahwa E-CRM berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, E-CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, E- CRM berpengaruh positif dan signikan secara tidak langsung terhadap loyalitas yang di mediasi kepuasan konsumen. Indikator E-CRM yang terdiri dari Website Presentation, Kemudahan Penggunaan , Usability ,Problem Solving dan Feedback Channel Diharapkan Tokopedia dapat mempertahankan serta meningkatkan pelayanan terhadap strategi Eletronic Customer Relationship Management (E-CRM), karena variabel E-CRM mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.
Penelitian menguraikan beberapa masalah yaitu, 1) Pengaruh Customer Relationship Management (E-CRM) Terhadap Loyalitas Konsumen Tokopedia. 2) Pengaruh Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) Terhadap Kepuasan Konsumen Tokopedia. 3) Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Tokopedia. 4) Pengaruh Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) Terhadap Loyalitas yang Dimediasi oleh Kepuasan Konsumen Tokopedia. Metode yang digunakan dalam mengkaji penelitian pada skripsi ini adalah menggunakan metode Kuantitatif. Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini, yaitu: studi pustaka, observasi, dan kuisioner. Jumlah sample 96 orang dengan penentuan sampel menggunakan teknik Purposive Sampling. Analisis hasil penelitian menunjukan bahwa E-CRM berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, E-CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, E- CRM berpengaruh positif dan signikan secara tidak langsung terhadap loyalitas yang di mediasi kepuasan konsumen. Indikator E-CRM yang terdiri dari Website Presentation, Kemudahan Penggunaan , Usability ,Problem Solving dan Feedback Channel Diharapkan Tokopedia dapat mempertahankan serta meningkatkan pelayanan terhadap strategi Eletronic Customer Relationship Management (E-CRM), karena variabel E-CRM mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
