PERANCANGAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
BERDASARKAN VARIABEL SERVICE QUALITY (SERVQUAL)
DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN JASA
DI PT. KERETA API INDONESIA
( Studi Kasus Di Stasiun Kereta Api Pondok Kopi, Jakarta )
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Darma Persada
Author
Andy, Wahyudi
Subject
658.4013 Control and Quality Management/Manajemen Kontrol dan Kualitas
Datestamp
2023-11-09 08:02:43
Abstract :
n PT. Kereta Api lnd-:mesia (PT.KAI) merupakan perusahaan yang menyediakan jasa transportasi darat baik untuk penumpang maupun barang, maka dari itu diharuskan memenuhi semua kebutuhan dan keinginan konsumen. Demikian pula stasiun kereta api Pondok Kopi Jakarta sebagai bagian dari PT. KAI harus mampu menyediakan jasa transportasi yang serasi dengan tingkat kebutuhan pelayanan yang aman, nyaman, teratur dan tepat waktu. Tetapi pada kenyataannya, pelayanan yang diberikan masih dirasakan kurang dari kei ginan dan harapan konsumen khususnya bagi pengguna kereta api Ekonomi AC jurusan stasiun Bekasi-Jakarta kota. Hal ini dibuktikan dengan masih banyaknya keluhan dari konsumen terhadap pelayanan yang diberikan stasiun Kereta api Pondok Kopi khususnya bagi pengguna kereta api Ekonomi AC Jurusan stasiun Bekasi-Jakarta Kota. Upaya perbaikan yang dilakukan pihak perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah dengan menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL) dan metode Quality Function Deployment (QFD). Metode SERVQUAL digunakan untuk menentukan variabe!-variabe! yang menjadi persepsi konsumen berdasarkan faktor faktor kepuasan konsumen berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu: tangibles (bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (empati). Sedangkan dengan metode QFD dapat mengurangi dan mer.ghilangkan kesenjangan dengan menjadikan kesenjangan tersebut dengan menggunakan metrik atau simbol: A untuk hubungan lemah, ? untuk hubungan sedang, ? untuk hubungan kuat pada hubungan antar Whats dengan Hows dan masih banyak lagi simbol yang digunakan sebagai level of importance pada House of Quality yang menjadi action plan bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa. Atribut-atribut Whats dibuat persentase bobot kepentingan atau keinginan konsumen dan diperoleh: 24% sangat penting, 43% penting, 24% cukup penting dan 9% tidak penting, dalam pembobotan yang tergolong dalam kategori sangat penting dan memiliki nilai bobot kepentingan terbesar yaitu, Ketepatan keberangkatan dan waktu tiba kereta api dengan ni!ai pombobotan 0, 875 , dan variabel yang nilai pembobotannya terkecii ada!ah Kenyamanan dan pengaturan tempat parkir dengan nilai pembobotan 0,4. Dan dengan metode QFD didapatkan prioritas untuk diambi tidakan dalam meningkatkan kualitas pelayanan, dimana proritas- terbesar ada pada atribut Pos dan petugas keamanan. (Relative Weight = 202. 8), variabel Jadwal keberangkatan dan kedatangan KRL AC Ekonomi. (189) dan atribut Pendidikan dan pelatihan pegawai. (146). Dan prioritas terkecil adalah atribut Rumah makan dan kios (13). Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa atribut Pos dan petugas keamanan menjadi faktor penting dalam menentukan karakteristik pe/ayaan. Maka perusahaan dapat menggunakan atribut-atribut lain untuk meningkatkan kepuasan pe/ayanan yang sesuai keinginan pelanggan antara lain: Pendidikan dan pelatihan pegawai,insentif dan penghargaan, ruang dan peralatan P3K, Tempat Parkir motor dan mobil, tata letak fasilitas tepat, dan pakaian rapi.
n PT. Kereta Api lnd-:mesia (PT.KAI) merupakan perusahaan yang menyediakan jasa transportasi darat baik untuk penumpang maupun barang, maka dari itu diharuskan memenuhi semua kebutuhan dan keinginan konsumen. Demikian pula stasiun kereta api Pondok Kopi Jakarta sebagai bagian dari PT. KAI harus mampu menyediakan jasa transportasi yang serasi dengan tingkat kebutuhan pelayanan yang aman, nyaman, teratur dan tepat waktu. Tetapi pada kenyataannya, pelayanan yang diberikan masih dirasakan kurang dari kei ginan dan harapan konsumen khususnya bagi pengguna kereta api Ekonomi AC jurusan stasiun Bekasi-Jakarta kota. Hal ini dibuktikan dengan masih banyaknya keluhan dari konsumen terhadap pelayanan yang diberikan stasiun Kereta api Pondok Kopi khususnya bagi pengguna kereta api Ekonomi AC Jurusan stasiun Bekasi-Jakarta Kota. Upaya perbaikan yang dilakukan pihak perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah dengan menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL) dan metode Quality Function Deployment (QFD). Metode SERVQUAL digunakan untuk menentukan variabe!-variabe! yang menjadi persepsi konsumen berdasarkan faktor faktor kepuasan konsumen berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu: tangibles (bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (empati). Sedangkan dengan metode QFD dapat mengurangi dan mer.ghilangkan kesenjangan dengan menjadikan kesenjangan tersebut dengan menggunakan metrik atau simbol: A untuk hubungan lemah, ? untuk hubungan sedang, ? untuk hubungan kuat pada hubungan antar Whats dengan Hows dan masih banyak lagi simbol yang digunakan sebagai level of importance pada House of Quality yang menjadi action plan bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa. Atribut-atribut Whats dibuat persentase bobot kepentingan atau keinginan konsumen dan diperoleh: 24% sangat penting, 43% penting, 24% cukup penting dan 9% tidak penting, dalam pembobotan yang tergolong dalam kategori sangat penting dan memiliki nilai bobot kepentingan terbesar yaitu, Ketepatan keberangkatan dan waktu tiba kereta api dengan ni!ai pombobotan 0, 875 , dan variabel yang nilai pembobotannya terkecii ada!ah Kenyamanan dan pengaturan tempat parkir dengan nilai pembobotan 0,4. Dan dengan metode QFD didapatkan prioritas untuk diambi tidakan dalam meningkatkan kualitas pelayanan, dimana proritas- terbesar ada pada atribut Pos dan petugas keamanan. (Relative Weight = 202. 8), variabel Jadwal keberangkatan dan kedatangan KRL AC Ekonomi. (189) dan atribut Pendidikan dan pelatihan pegawai. (146). Dan prioritas terkecil adalah atribut Rumah makan dan kios (13). Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa atribut Pos dan petugas keamanan menjadi faktor penting dalam menentukan karakteristik pe/ayaan. Maka perusahaan dapat menggunakan atribut-atribut lain untuk meningkatkan kepuasan pe/ayanan yang sesuai keinginan pelanggan antara lain: Pendidikan dan pelatihan pegawai,insentif dan penghargaan, ruang dan peralatan P3K, Tempat Parkir motor dan mobil, tata letak fasilitas tepat, dan pakaian rapi.
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
