ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN SERVIS DENGAN METODE
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)
(Studi Kasus : Plaza Toyota Cibinong Citeureup)
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Darma Persada
Author
Muhamad Adif, Baiqi
Subject
658.8342 Consumer Behavior/Perilaku Konsumen
Datestamp
2023-12-23 04:18:14
Abstract :
Tingkat kepuasan individu sebagai pelanggan ditentukan oleh seberapa baik hasil aktual dibandingkan dengan harapannya. Kualitas layanan mengacu pada upaya yang dilakukan dan hasil yang dicapai dalam memenuhi kebutuhan klien. Selain itu, seiring dengan pertumbuhan dunia industri, dunia usaha harus lebih fokus pada kualitas layanan yang mereka berikan kepada kliennya. Pengukuran kepuasan pelanggan menggunakan metode IPA (Importance Performance Analysis) sebagai alat untuk mengetahui nilai gap dan prioritas di masa depan. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuisioner kepada 50 responden untuk memutuskan tingkat asumsi dan pemenuhan klien dengan lima aspek bantuan, khususnya efek, ketergantungan, daya tanggap, penegasan, dan kasih sayang. Hasil pengolahan data nilai ekspetasi responden dimensi tangibles(3,75), reliability(3,82), responsiveness(3,71), assurance(3,79) dan emphaty(3,72). Sedangkan nilai persepsi responden dimensi tangibles(3,74), reliability(3,69), responsiveness(3,82), assurance(3,67), emphaty(3,66). Nilai gap dimensi tangibles(-0,01), reliability(-0,013), responsiveness(0,11), assurance(-0,012), emphaty(-0,06). Prioritas perbaikan berada di kuadran I yang terdiri dari 6 butir di dalamnya.
Tingkat kepuasan individu sebagai pelanggan ditentukan oleh seberapa baik hasil aktual dibandingkan dengan harapannya. Kualitas layanan mengacu pada upaya yang dilakukan dan hasil yang dicapai dalam memenuhi kebutuhan klien. Selain itu, seiring dengan pertumbuhan dunia industri, dunia usaha harus lebih fokus pada kualitas layanan yang mereka berikan kepada kliennya. Pengukuran kepuasan pelanggan menggunakan metode IPA (Importance Performance Analysis) sebagai alat untuk mengetahui nilai gap dan prioritas di masa depan. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuisioner kepada 50 responden untuk memutuskan tingkat asumsi dan pemenuhan klien dengan lima aspek bantuan, khususnya efek, ketergantungan, daya tanggap, penegasan, dan kasih sayang. Hasil pengolahan data nilai ekspetasi responden dimensi tangibles(3,75), reliability(3,82), responsiveness(3,71), assurance(3,79) dan emphaty(3,72). Sedangkan nilai persepsi responden dimensi tangibles(3,74), reliability(3,69), responsiveness(3,82), assurance(3,67), emphaty(3,66). Nilai gap dimensi tangibles(-0,01), reliability(-0,013), responsiveness(0,11), assurance(-0,012), emphaty(-0,06). Prioritas perbaikan berada di kuadran I yang terdiri dari 6 butir di dalamnya.
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
