ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN PADA CV. AUTO SMASHHIT DI KOTA BEKASI
MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL)
DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT(QFD)
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Darma Persada
Author
Indah Al, Fitri
Subject
658.4013 Control and Quality Management/Manajemen Kontrol dan Kualitas
Datestamp
2024-02-16 04:06:32
Abstract :
Pada pertumbuhan dunia industri yang semakin berkembang pesat dengan yang terjadi antara perusahaan dan tuntutan konsumen yang semakin meningkat, maka setiap perusahaan perlu adanya peningkatan dalam setiap aspek terutama dalam pelayanan di perusahaan jasa. CV. Auto Smashhit merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbaikan komputerisasi kendaraan mobil terdapat beberapa kendala yaitu kurangnya sistem pelayanan yang baik terhadap konsumen. Dalam penelitian ini menggunakan metode Service Quality dan metode Quality Function Deployment yang digunakan untuk mengatasi permasalahan yang dihadapi olehperusahaan dengan menggunakan informasi dari pelanggan bertujuan untuk mengetahui pelayanan yang selama ini dilakukan sudah memenuhi standar yang berlaku atau tidak, perhitungan suara pelanggan bertujuan untuk mempermudah dalam mengetahui sistem pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Berdasarkan hasil penelitian dan analisis yang dilakukan terdapat beberapa permasalahan yaitu, persepsi dan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Adapun metode service quality yang dapat memudahkan karyawan dalam memberikan pelayanan secara tepat, dan didapatkan nilai hasil kualitas pelayanan, yaitu Tangible (bukti fisik) sebesar 0,9597, Reliability (kehandalan) sebesar 0,9516, Responsiveness (daya tanggap) sebesar 0,8922, Assurance (jaminan) sebesar 0,9247, Empathy (empati) sebesar 0,9915. Metode quality function deployment juga memudahkan karyawan dalam memberikan pelayanan yang lebih baik, dan didapatkan nilai tingkat kepentingan dari beberapa karakteristik, yaitu membuat pelanggan merasa penting dengan nilai 339, sesuai dengan keinginan pelanggan dengan nilai 276, memenuhi standar dengan nilai 275, tanggung jawab terhadap respon dengan nilai 242, prosedur sistem yang jelas dengan nilai 239, kualitas sdm dengan nilai 183, dan mengikuti harga pasar dengan nilai 27.
Pada pertumbuhan dunia industri yang semakin berkembang pesat dengan yang terjadi antara perusahaan dan tuntutan konsumen yang semakin meningkat, maka setiap perusahaan perlu adanya peningkatan dalam setiap aspek terutama dalam pelayanan di perusahaan jasa. CV. Auto Smashhit merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbaikan komputerisasi kendaraan mobil terdapat beberapa kendala yaitu kurangnya sistem pelayanan yang baik terhadap konsumen. Dalam penelitian ini menggunakan metode Service Quality dan metode Quality Function Deployment yang digunakan untuk mengatasi permasalahan yang dihadapi olehperusahaan dengan menggunakan informasi dari pelanggan bertujuan untuk mengetahui pelayanan yang selama ini dilakukan sudah memenuhi standar yang berlaku atau tidak, perhitungan suara pelanggan bertujuan untuk mempermudah dalam mengetahui sistem pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Berdasarkan hasil penelitian dan analisis yang dilakukan terdapat beberapa permasalahan yaitu, persepsi dan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Adapun metode service quality yang dapat memudahkan karyawan dalam memberikan pelayanan secara tepat, dan didapatkan nilai hasil kualitas pelayanan, yaitu Tangible (bukti fisik) sebesar 0,9597, Reliability (kehandalan) sebesar 0,9516, Responsiveness (daya tanggap) sebesar 0,8922, Assurance (jaminan) sebesar 0,9247, Empathy (empati) sebesar 0,9915. Metode quality function deployment juga memudahkan karyawan dalam memberikan pelayanan yang lebih baik, dan didapatkan nilai tingkat kepentingan dari beberapa karakteristik, yaitu membuat pelanggan merasa penting dengan nilai 339, sesuai dengan keinginan pelanggan dengan nilai 276, memenuhi standar dengan nilai 275, tanggung jawab terhadap respon dengan nilai 242, prosedur sistem yang jelas dengan nilai 239, kualitas sdm dengan nilai 183, dan mengikuti harga pasar dengan nilai 27.
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
