Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Penumpang) Perum Damri Kabupaten Banyumas
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Jenderal Soedirman
Author
NATAMA, Raja Yophie
Subject
C1020 Customer services
Datestamp
2021-03-01 08:06:45
Abstract :
Pada dasarnya kepuasan pelanggan terwujud jika harapan pelanggan sesuai dengan apa yang dialaminya, bahkan apa yang dialaminya melebihi harapan setelah mendapatkan suatu pelayanan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Penelitian ini dilakukan di PERUM DAMRI Cabang Purwokerto. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis besarnya pengaruh Kualitas Pelayanan yang meliputi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty Terhadap Kepuasan Pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode survai. Teknik analisis data yang digunakan adalah Korelasi Kendall Tau dan Regresi Ordinal. Hasil analisis secara kuantitatif dalam penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pemustaka sebesar 0,543 atau 54,3 persen, yang menunjukkan bahwa tingkat hubungan dari variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan berada pada tingkat sedang. Kesimpulan hasil penelitian ini adalah bahwa variabel-variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan di PERUM DAMRI Cabang Purwokerto. Hal ini membuktikan bahwa variabel independen mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen yaitu Kepuasan Pelanggan.
Pada dasarnya kepuasan pelanggan terwujud jika harapan pelanggan sesuai dengan apa yang dialaminya, bahkan apa yang dialaminya melebihi harapan setelah mendapatkan suatu pelayanan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Penelitian ini dilakukan di PERUM DAMRI Cabang Purwokerto. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis besarnya pengaruh Kualitas Pelayanan yang meliputi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty Terhadap Kepuasan Pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode survai. Teknik analisis data yang digunakan adalah Korelasi Kendall Tau dan Regresi Ordinal. Hasil analisis secara kuantitatif dalam penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pemustaka sebesar 0,543 atau 54,3 persen, yang menunjukkan bahwa tingkat hubungan dari variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan berada pada tingkat sedang. Kesimpulan hasil penelitian ini adalah bahwa variabel-variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan di PERUM DAMRI Cabang Purwokerto. Hal ini membuktikan bahwa variabel independen mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen yaitu Kepuasan Pelanggan.
File :
COVER_RAJA YOPHIE NATAMA_F1B113016.pdf
LEGALITAS_RAJA YOPHIE NATAMA_F1B113016.pdf
ABSTRAK_RAJA YOPHIE NATAMA_F1B113016.pdf
BAB I_RAJA YOPHIE NATAMA_F1B113016.pdf
BAB II_RAJA YOPHIE NATAMA_F1B113016.pdf
BAB III_RAJA YOPHIE NATAMA_F1B113016.pdf
BAB IV_RAJA YOPHIE NATAMA_F1B113016.pdf
BAB V_RAJA YOPHIE NATAMA_F1B113016.pdf
DAFTAR PUSTAKA_RAJA YOPHIE NATAMA_F1B113016.pdf
LAMPIRAN_RAJA YOPHIE NATAMA_F1B113016.pdf
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
