Evaluasi Pengendalian Kualitas Pelayanan Jasa pada PT Raflesia Nusantara
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Putera Batam
Author
Jeni, Jeni
Subject
338 Produksi, Ekonomi Industri
Datestamp
2023-09-14 10:08:58
Abstract :
PT Raflesia Nusantara merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa tepatnya di perhotelan. PT Raflesia Nusantara memiliki masalah pada pemberian pelayanan jasa kepada pelanggan. Dimana jenis pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan permintaan pelanggan sehingga mengakibatkan ketidakpuasan pelanggan atas jenis pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu peneliti ini dilakukan untuk mengevaluasi dan mengetahui jenis indikator pelayanan apa yang sesuai dengan ekspektasi pelanggan dan juga untuk mengetahui indikator pelayanan apa saja yang tidak dibutuhkan oleh pelanggan. Metode yang digunakan untuk mengevaluasi pelayanan adalah metode SERVQUAL (Service Quality) dan metode IPA (Importance Performance Analysis) dengan cara pengutipan kuesioner berdasarkan 5 dimensi SERVQUAL (Service Quality) yaitu Tangible (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurances (Jaminan) dan Emphaty (Empati) secara langsung dari responden yang menginap di perhotelan tersebut. Dari hasil analisis yang dilakukan oleh peneliti dengan menggunakan metode SERVQUAL (Service Quality) diketahui bahwa pelayanan yang diberikan oleh perhotelan tersebut masih belum memuaskan karena hasil dari analisis SERVQUAL (Service Quality) tersebut adalah -0,0432 sedangkan nilai SERVQUAL (Service Quality) yang baik bernilai 0. Dalam penelitian ini juga menggunakan metode IPA (Importances Performance Analysis) yang juga berfungsi untuk mengetahui respon pelanggan terhadap atribut pelayanan, terdapat 5 indikator yang harus diprioritaskan dalam perbaikan oleh hotel untuk meningkatkan kualitas pelayanan tersebut yaitu Pelayan yang selalu berada di lobby, Pelayan bersedia menanggapi dan menerima keluhan tamu, Pelayan yang berwawasan tinggi, Pelayan memberikan perhatian kepada seluruh tamu, Pelayan mengingat dan mengetahui kebutuhan khusus pelanggan.
PT Raflesia Nusantara merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa tepatnya di perhotelan. PT Raflesia Nusantara memiliki masalah pada pemberian pelayanan jasa kepada pelanggan. Dimana jenis pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan permintaan pelanggan sehingga mengakibatkan ketidakpuasan pelanggan atas jenis pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu peneliti ini dilakukan untuk mengevaluasi dan mengetahui jenis indikator pelayanan apa yang sesuai dengan ekspektasi pelanggan dan juga untuk mengetahui indikator pelayanan apa saja yang tidak dibutuhkan oleh pelanggan. Metode yang digunakan untuk mengevaluasi pelayanan adalah metode SERVQUAL (Service Quality) dan metode IPA (Importance Performance Analysis) dengan cara pengutipan kuesioner berdasarkan 5 dimensi SERVQUAL (Service Quality) yaitu Tangible (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurances (Jaminan) dan Emphaty (Empati) secara langsung dari responden yang menginap di perhotelan tersebut. Dari hasil analisis yang dilakukan oleh peneliti dengan menggunakan metode SERVQUAL (Service Quality) diketahui bahwa pelayanan yang diberikan oleh perhotelan tersebut masih belum memuaskan karena hasil dari analisis SERVQUAL (Service Quality) tersebut adalah -0,0432 sedangkan nilai SERVQUAL (Service Quality) yang baik bernilai 0. Dalam penelitian ini juga menggunakan metode IPA (Importances Performance Analysis) yang juga berfungsi untuk mengetahui respon pelanggan terhadap atribut pelayanan, terdapat 5 indikator yang harus diprioritaskan dalam perbaikan oleh hotel untuk meningkatkan kualitas pelayanan tersebut yaitu Pelayan yang selalu berada di lobby, Pelayan bersedia menanggapi dan menerima keluhan tamu, Pelayan yang berwawasan tinggi, Pelayan memberikan perhatian kepada seluruh tamu, Pelayan mengingat dan mengetahui kebutuhan khusus pelanggan.
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
