Evaluasi Kualitas Pelayanan di Hotel Golden Tanjung Balai Karimun
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Putera Batam
Author
Sestra, Timas Yose
Subject
620.004 Teknik Desain, Pengujian, Pengukuran, Kualitas, Perawatan, Pemeliharaan, Perbaikan
Datestamp
2023-09-19 07:05:54
Abstract :
Industri perhotelan adalah industri jasa yang memadukan produk dan layanan. Hotel Golden adalah salah satu layanan tempat penginapan yang berada di Tanjung Balai Karimun. Hotel Golden memiliki masalah menurunnya jumlah pelanggan setiap bulan. Oleh karena itu, peneliti ingin melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan Hotel Golden dengan menggunakan metode Service Quality (Servqual) dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil analisis Servqual menunjukan adanya gap antara persepsi dan ekspetasi. Pada hasil Importance Performance Analysis dari 22 atribut penilaian, di dalam kuadran A terdapat 4 atribut yang menjadi prioritas utama tetapi kinerjanya kurang yaitu Kemampuan berkomunikasi sesuai keinginan, Tempat parkir yang memadai dan aman, Karyawan yang cepat dan tanggap, dan Karyawan melayani dengan tepat sesuai permintaan. Kuadran B terdapat 6 atribut yang sudah sesuai dengan harapan pelanggan yaitu Hotel yang bersih, Pelayanan yang memuaskan dari awal, Karyawan mau menerima kritikan, Sikap ramah dan sabar, Karyawan memberikan informasi dengan jelas dan mudah, dan Karyawan bersedia membantu kesulitan yang dihadapi konsumen. Kuadran C terdapat 6 atribut yang dinilai biasa-biasa saja kinerjanya yaitu Memberikan perhatian khusus, Tersedianya sarana dan prasarana yang memadai, Desain dan tata letak yang baik, Pelayanan yang cepat dan tepat, Sungguh-sungguh memperhatikan kepentingan pelanggan, dan Jaminan rasa nyaman atas jasa. Kuadran D terdapat 6 atribut yang dinilai berlebihan kinerjanya oleh pelanggan yaitu Menyelesaikan masalah sesuai waktu yang dijanjikan, Keakuratan dalam pelayanan, Prosedur pelayanan mudah dimengerti, Penampilan karyawan rapi dan bersih, Rasa aman dalam memberikan pelayanan, dan Memahami kebutuhan dan harapan.
Industri perhotelan adalah industri jasa yang memadukan produk dan layanan. Hotel Golden adalah salah satu layanan tempat penginapan yang berada di Tanjung Balai Karimun. Hotel Golden memiliki masalah menurunnya jumlah pelanggan setiap bulan. Oleh karena itu, peneliti ingin melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan Hotel Golden dengan menggunakan metode Service Quality (Servqual) dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil analisis Servqual menunjukan adanya gap antara persepsi dan ekspetasi. Pada hasil Importance Performance Analysis dari 22 atribut penilaian, di dalam kuadran A terdapat 4 atribut yang menjadi prioritas utama tetapi kinerjanya kurang yaitu Kemampuan berkomunikasi sesuai keinginan, Tempat parkir yang memadai dan aman, Karyawan yang cepat dan tanggap, dan Karyawan melayani dengan tepat sesuai permintaan. Kuadran B terdapat 6 atribut yang sudah sesuai dengan harapan pelanggan yaitu Hotel yang bersih, Pelayanan yang memuaskan dari awal, Karyawan mau menerima kritikan, Sikap ramah dan sabar, Karyawan memberikan informasi dengan jelas dan mudah, dan Karyawan bersedia membantu kesulitan yang dihadapi konsumen. Kuadran C terdapat 6 atribut yang dinilai biasa-biasa saja kinerjanya yaitu Memberikan perhatian khusus, Tersedianya sarana dan prasarana yang memadai, Desain dan tata letak yang baik, Pelayanan yang cepat dan tepat, Sungguh-sungguh memperhatikan kepentingan pelanggan, dan Jaminan rasa nyaman atas jasa. Kuadran D terdapat 6 atribut yang dinilai berlebihan kinerjanya oleh pelanggan yaitu Menyelesaikan masalah sesuai waktu yang dijanjikan, Keakuratan dalam pelayanan, Prosedur pelayanan mudah dimengerti, Penampilan karyawan rapi dan bersih, Rasa aman dalam memberikan pelayanan, dan Memahami kebutuhan dan harapan.
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
