Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT Putra Batam Jasa Mandiri Utama di Kota Batam
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Putera Batam
Author
Haryanti, Vivi
Subject
658.81 Manajemen Pemasaran
Datestamp
2023-10-12 09:00:04
Abstract :
Perkembangan dunia usaha sekarang semakin ketat, terutama di era globalisasi saat ini yang membuat dunia seakan tanpa batas. Perkembangan bisnis di Indonesia semakin lama semakin menonjol akan kompleksitas, persaingan, dan perubahan. Persaingan yang semakin ketat menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kualitas layanan dan kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi dari mulut ke mulut, dan iklan. Penelitian ini bertujuan untukmengetahui pengaruh kualitas layanan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Putra Batam Jasa Mandiri Utama di Kota Batam baik secara simultan maupun parsial. Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif.Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah probability samplingdengan metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Sampel yang digunakan sebanyak 162 responden dan objek penelitian adalah kualitas layanan (X1), kepuasan pelanggan (X2) dan loyalitas pelanggan (Y). Data diolah menggunakan aplikasi SPSS versi 21.Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji regresi linier berganda(koefisien determinan,uji T, uji F) dan uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas, uji multikolinearitas dan uji heteroskedastisitas.Hasil penelitian ini disimpulkan bahwa: (1). Variabel kualitas layanan (X1)secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan(2). Variabel kepuasan pelanggan (X2)secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. (3). Variabel kualitas layanan (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y).
Perkembangan dunia usaha sekarang semakin ketat, terutama di era globalisasi saat ini yang membuat dunia seakan tanpa batas. Perkembangan bisnis di Indonesia semakin lama semakin menonjol akan kompleksitas, persaingan, dan perubahan. Persaingan yang semakin ketat menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kualitas layanan dan kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi dari mulut ke mulut, dan iklan. Penelitian ini bertujuan untukmengetahui pengaruh kualitas layanan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Putra Batam Jasa Mandiri Utama di Kota Batam baik secara simultan maupun parsial. Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif.Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah probability samplingdengan metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Sampel yang digunakan sebanyak 162 responden dan objek penelitian adalah kualitas layanan (X1), kepuasan pelanggan (X2) dan loyalitas pelanggan (Y). Data diolah menggunakan aplikasi SPSS versi 21.Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji regresi linier berganda(koefisien determinan,uji T, uji F) dan uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas, uji multikolinearitas dan uji heteroskedastisitas.Hasil penelitian ini disimpulkan bahwa: (1). Variabel kualitas layanan (X1)secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan(2). Variabel kepuasan pelanggan (X2)secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. (3). Variabel kualitas layanan (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y).
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
