Pengaruh Peningkatan Kualitas Pelayanan Hotel Apple Green Kota Batu Terhadap Kepuasan Konsumen
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Tribhuwana Tungga Dewi
Author
Arisio, Jeni
Sasongko, T
Agustim, Warter
Sasongko, T
Agustim, Warter
Subject
Kepuasan, Pelayanan, Kualitas, Hotel
Datestamp
2021-03-09 14:04:07
Abstract :
Dalam menghadapi pesaing dalam tingkatan sama hingga tingkatan atas, ada beberapa dimensi kepuasan yang harus dipenuhi dalam peningkatan kualitas Hotel Apple Green antara lain tangible, meliputi penampilan fisik hotel, dimensi reliability meliputi tingkat pelayanan hotel, dimensi responsiveness meliputi pelayanan dan cepat tanggap karyawan hotel, dimensi assurance yang meliputi sopan santun para karyawan dan kemampuan mereka untuk membangkitkan rasa kepercayaan para konsumen, serta dimensi empathy, yang meliputi rasa peduli dan perhatian secara pribadi yang diberikan pada konsumen (Stanton, 2013:275). Harapannya ketika setiap dimensi ini terpenuhi, maka akan terciptanya loyalitas konsumen. Data tamu yang menginap menunjukan nilai yang fluktuatif dari 59,59% pada tahun 2015 dengan jumlah wisatawan menginap 17.954; 56,68% pada tahun 2016 dengan jumlah wisatawan menginap 19.588; 39,73% pada tahun 2017 dengan jumlah wisatawan menginap 13.375; 47,81% pada tahun 2018 dengan jumlah wisatawan menginap 16.628; dan 50% pada tahun 2019 dengan jumlah wisatawan menginap 18.080. Hal ini disebabkan oleh berbagai faktor, salah satunya adalah persaingan. kondisi persaingan yang tinggi menuntut setiap perusahaan untuk meningkatkan kualitasnya, terutama salah satunya pada tingkat pelayanan. Usmara (2013) menyatakan bahwa kualitas didefinisikan sebagai penilaian konsumen terhadap keseluruhan keunggulan produk/ jasa yang diberikan. Loyalitas konsumen terhadap kualitas jasa tersebut dapat diukur dari terpenuhi atau tidaknya kebutuhan konsumen. Konsumen yang merasa puas akan kembali hingga merekomendasikan kepada orang lain. Maulaya (2018:157); Panjaitan (2016) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah konsep penting dalam konsep pemasaran dan penelitian konsumen. Salah satu perusahaan yang berupaya meningkatkan kualitas pelayanannya adalah Hotel Apple Green di Kota Batu. Sebagai salah satu hotel berbintang tiga yang mengusung konsep bangunan dan interior harmoni klasik, hotel tidak hanya memberikan pengalaman ruang yang kaya nan harmonis namun dalam menjalankan bisnisnya, pihak hotel Apple Green harus berusaha untuk mengetahui apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen, termasuk memahami perilaku konsumen dan hal-hal yang dapat memberi kepuasan kepada konsumen. Hasil penelitian ini diharapkan dapat mengetahui bagaimana peningkatan kualitas pelayanan yang ada di hotel Apple Green terhadap konsumen di Kota Batu. Penelitian ini adalah kuantitatif yang berfokus untuk mengetahui peningkatan kualitas pelayanan hotel Apple Green ditinjau dari tingkat kepuasan konsumen. Adapun waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Februari 2019. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh Konsumen Hotel Apple Green tahun 2019 dan telah melakukan penggunaan jasa di Hotel Apple Green yang berjumlah 18.080 konsumen, adapun teknik pengambilan sampel menggunakan metode Slovin sehingga diperoleh sampel sebanyak 99 responden yang akan diberikan kuesioner untuk mengukur kepuasan responden terhadap pelayanan hotel berdasarkan teori dari Kotler pada aspek tangible, realibility, responsiveness, assurance, dan empathy. Kuesioner akan diuji kevalidan dan keabsahannya melalui uji validitas dan reliabilitas, untuk kemudian selanjutnya hasil dari kuesioner akan diuji secara kuantitatif menggunakan uji regresi untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan, serta uji-T untuk mengetahui pengaruh antar keduanya. Hasil penelitian ini didapat dari responden, yaitu para pengunjung hotel Apple Green yang pernah menginap dan menggunakan jasa hotel tersebut pada tahun 2019. Kuesioner pada kualitas pelayanan hotel berisi 13 butir pernyataan yang disebarkan kepada 99 orang responden sesuai dengan jumlah sampel dalam penelitian. Distribusi 99 responden yang terbagi berdasarkan jenis kelamin dan usia yang disajikan pada tabel berikut: Tabel 1 Distribusi Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekuensi % Laki-Laki 45 45,5 Perempuan 54 54,5 Jumlah 99 100 Berdasarkan tabel 1 dapat diketahui bahwa dari 99 responden terdapat 45 orang (45,5%) berjenis kelamin Pria dan ada sebanyak 54 orang (54,5%) berjenis kelamin wanita. Hal ini menunjukkan bahwa responden wanita merupakan responden paling dominan dalam penelitian ini, karena wanita lebih tertarik pada kenyamanan dan fasilitas lain yang ditawarkan oleh Hotel Apple Green. Tabel 2 Distribusi Berdasarkan Usia Jenis Kelamin Frekuensi % 17-27 tahun 6 6,1 28-38 tahun 32 32,3 39-49 tahun 37 37,4 >50 tahun 24 24,2 17-27 tahun 6 6,1 Jumlah 99 100 Berdasarkan tabel 2 dapat diketahui bahwa dari 99 orang responden terdapat sebanyak 6 orang (6,1%) responden yang berada di usia 17-27 tahun dan ada sebanyak 32 orang (32,3%) responden yang berada di usia 28-
Dalam menghadapi pesaing dalam tingkatan sama hingga tingkatan atas, ada beberapa dimensi kepuasan yang harus dipenuhi dalam peningkatan kualitas Hotel Apple Green antara lain tangible, meliputi penampilan fisik hotel, dimensi reliability meliputi tingkat pelayanan hotel, dimensi responsiveness meliputi pelayanan dan cepat tanggap karyawan hotel, dimensi assurance yang meliputi sopan santun para karyawan dan kemampuan mereka untuk membangkitkan rasa kepercayaan para konsumen, serta dimensi empathy, yang meliputi rasa peduli dan perhatian secara pribadi yang diberikan pada konsumen (Stanton, 2013:275). Harapannya ketika setiap dimensi ini terpenuhi, maka akan terciptanya loyalitas konsumen. Data tamu yang menginap menunjukan nilai yang fluktuatif dari 59,59% pada tahun 2015 dengan jumlah wisatawan menginap 17.954; 56,68% pada tahun 2016 dengan jumlah wisatawan menginap 19.588; 39,73% pada tahun 2017 dengan jumlah wisatawan menginap 13.375; 47,81% pada tahun 2018 dengan jumlah wisatawan menginap 16.628; dan 50% pada tahun 2019 dengan jumlah wisatawan menginap 18.080. Hal ini disebabkan oleh berbagai faktor, salah satunya adalah persaingan. kondisi persaingan yang tinggi menuntut setiap perusahaan untuk meningkatkan kualitasnya, terutama salah satunya pada tingkat pelayanan. Usmara (2013) menyatakan bahwa kualitas didefinisikan sebagai penilaian konsumen terhadap keseluruhan keunggulan produk/ jasa yang diberikan. Loyalitas konsumen terhadap kualitas jasa tersebut dapat diukur dari terpenuhi atau tidaknya kebutuhan konsumen. Konsumen yang merasa puas akan kembali hingga merekomendasikan kepada orang lain. Maulaya (2018:157); Panjaitan (2016) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah konsep penting dalam konsep pemasaran dan penelitian konsumen. Salah satu perusahaan yang berupaya meningkatkan kualitas pelayanannya adalah Hotel Apple Green di Kota Batu. Sebagai salah satu hotel berbintang tiga yang mengusung konsep bangunan dan interior harmoni klasik, hotel tidak hanya memberikan pengalaman ruang yang kaya nan harmonis namun dalam menjalankan bisnisnya, pihak hotel Apple Green harus berusaha untuk mengetahui apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen, termasuk memahami perilaku konsumen dan hal-hal yang dapat memberi kepuasan kepada konsumen. Hasil penelitian ini diharapkan dapat mengetahui bagaimana peningkatan kualitas pelayanan yang ada di hotel Apple Green terhadap konsumen di Kota Batu. Penelitian ini adalah kuantitatif yang berfokus untuk mengetahui peningkatan kualitas pelayanan hotel Apple Green ditinjau dari tingkat kepuasan konsumen. Adapun waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Februari 2019. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh Konsumen Hotel Apple Green tahun 2019 dan telah melakukan penggunaan jasa di Hotel Apple Green yang berjumlah 18.080 konsumen, adapun teknik pengambilan sampel menggunakan metode Slovin sehingga diperoleh sampel sebanyak 99 responden yang akan diberikan kuesioner untuk mengukur kepuasan responden terhadap pelayanan hotel berdasarkan teori dari Kotler pada aspek tangible, realibility, responsiveness, assurance, dan empathy. Kuesioner akan diuji kevalidan dan keabsahannya melalui uji validitas dan reliabilitas, untuk kemudian selanjutnya hasil dari kuesioner akan diuji secara kuantitatif menggunakan uji regresi untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan, serta uji-T untuk mengetahui pengaruh antar keduanya. Hasil penelitian ini didapat dari responden, yaitu para pengunjung hotel Apple Green yang pernah menginap dan menggunakan jasa hotel tersebut pada tahun 2019. Kuesioner pada kualitas pelayanan hotel berisi 13 butir pernyataan yang disebarkan kepada 99 orang responden sesuai dengan jumlah sampel dalam penelitian. Distribusi 99 responden yang terbagi berdasarkan jenis kelamin dan usia yang disajikan pada tabel berikut: Tabel 1 Distribusi Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekuensi % Laki-Laki 45 45,5 Perempuan 54 54,5 Jumlah 99 100 Berdasarkan tabel 1 dapat diketahui bahwa dari 99 responden terdapat 45 orang (45,5%) berjenis kelamin Pria dan ada sebanyak 54 orang (54,5%) berjenis kelamin wanita. Hal ini menunjukkan bahwa responden wanita merupakan responden paling dominan dalam penelitian ini, karena wanita lebih tertarik pada kenyamanan dan fasilitas lain yang ditawarkan oleh Hotel Apple Green. Tabel 2 Distribusi Berdasarkan Usia Jenis Kelamin Frekuensi % 17-27 tahun 6 6,1 28-38 tahun 32 32,3 39-49 tahun 37 37,4 >50 tahun 24 24,2 17-27 tahun 6 6,1 Jumlah 99 100 Berdasarkan tabel 2 dapat diketahui bahwa dari 99 orang responden terdapat sebanyak 6 orang (6,1%) responden yang berada di usia 17-27 tahun dan ada sebanyak 32 orang (32,3%) responden yang berada di usia 28-
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
