PENINGKATAN MUTU PELAYANAN JASA PERBANKAN DENGAN
METODE KANO DAN QFD
(STUDI KASUS PT. ANDALAN FINANCE INDONESIA)
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Bina Darma
Author
Sari, Khoiriyah
Subject
TA Engineering (General). Civil engineering (General)
Datestamp
2024-06-22 03:15:17
Abstract :
Penelitian ini bertujuan untuk perbaikan pelayanan jasa yang sudah ada tidak sesuai harapan pelanggan dan memberikan pelayanan yang bersifat inovatif guna memberikan kepuasan lebih ke pelanggan serta meningkatkan daya saing perusahaan PT. Andalan Finance Indonesia. Dari hasil pengklasifikasian atribut layanan dengan metode Kano, maka didapatkan 8 atribut yang masuk kategori One Dimensional, 1 atribut yag masuk kategori Atractive, 7 atribut yang masuk kategori Must Be, dan 4 atribut yang masuk kategori Indifferent. Berdasarkan klasifikasi Metode Kano, maka diperoleh keinginan tersembunyi dari pelanggan dari urutan tertinggi, sebagai berikut Penyimpanan dokumen dilakukan dengan benar dan tanpa kesalahan (Atr 9) : Better 57%; (2) Karyawan yang selalu konsisten bersikap sopan pada nasabah/ konsumen (Atr 17) : Better sebesar 56% dan Worse sebesar 92%; (3) Dapat dihandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan (Atr 6) : Worse sebesar 94%. Sedangkan pada analisis Metode Quality Functon Development (QFD) maka didapatkan untuk perbaikan dan mendapatkan pelayanan yang inovatif secara urutan paling utama, sebagai berikut (1) Karyawan Kompetensi dan Profesional dengan skor nilai 18.286; (2) Cara Pengawasan Lapangan dan Pelayanan Pelanggan dengan skor nilai 17.030; (3) Kantor yang Strategis, Nyaman dan Aman dengan skor nilai 12.576.
Penelitian ini bertujuan untuk perbaikan pelayanan jasa yang sudah ada tidak sesuai harapan pelanggan dan memberikan pelayanan yang bersifat inovatif guna memberikan kepuasan lebih ke pelanggan serta meningkatkan daya saing perusahaan PT. Andalan Finance Indonesia. Dari hasil pengklasifikasian atribut layanan dengan metode Kano, maka didapatkan 8 atribut yang masuk kategori One Dimensional, 1 atribut yag masuk kategori Atractive, 7 atribut yang masuk kategori Must Be, dan 4 atribut yang masuk kategori Indifferent. Berdasarkan klasifikasi Metode Kano, maka diperoleh keinginan tersembunyi dari pelanggan dari urutan tertinggi, sebagai berikut Penyimpanan dokumen dilakukan dengan benar dan tanpa kesalahan (Atr 9) : Better 57%; (2) Karyawan yang selalu konsisten bersikap sopan pada nasabah/ konsumen (Atr 17) : Better sebesar 56% dan Worse sebesar 92%; (3) Dapat dihandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan (Atr 6) : Worse sebesar 94%. Sedangkan pada analisis Metode Quality Functon Development (QFD) maka didapatkan untuk perbaikan dan mendapatkan pelayanan yang inovatif secara urutan paling utama, sebagai berikut (1) Karyawan Kompetensi dan Profesional dengan skor nilai 18.286; (2) Cara Pengawasan Lapangan dan Pelayanan Pelanggan dengan skor nilai 17.030; (3) Kantor yang Strategis, Nyaman dan Aman dengan skor nilai 12.576.
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
