Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Gap Analysis dan Importance Performance Analysis Pada Hotel Swiss-belresort Pecatu
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Politeknik Negeri Bali
Author
Dewi, Ni Made Novi Kurnia
Prayustika, Putu Adriani
Marheni, Lily
Prayustika, Putu Adriani
Marheni, Lily
Subject
Pemasaran
Datestamp
2023-09-09 15:58:16
Abstract :
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kinerja tiap atribut pelayanan dalam memenuhi kepuasan pelanggan sehingga diperoleh unsur perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah observasi, wawancara, kuesioner, dan studi pustaka. Jumlah responden dalam penelitian ini berjumlah 100 orang tamu yang menginap di Hotel Swiss-belresort Pecatu dengan menggunakan metode penentuan sampel accidental sampling atau pengambilan sampel berdasarkan kebetulan. Analisis gap digunakan untuk mengetahui kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan dari atribut pelayanan yang sudah dikelompokan ke dalam 5 dimensi servqual. Selanjutnya, dilakukan identifikasi atribut pelayanan menggunakan metode Importance Performance Analysis pada Hotel Swiss-belresort Pecatu berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut pelayanan yang akan dipetakan ke dalam diagram kartesius yang terdiri dari 4 kuadran. Diagram kartesius menunjukan atribut mana saja yang memiliki prioritas perbaikan untuk ditingkatkan kinerjanya. Berdasarkan hasil data yang telah dilakukan, analisis gap menunjukan bahwa hampir semua atribut mendapatkan kesenjangan yang bernilai negatif dan dilakukannya perbaikan pada atribut berdasarkan posisi dari masing-masing kuadran.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kinerja tiap atribut pelayanan dalam memenuhi kepuasan pelanggan sehingga diperoleh unsur perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah observasi, wawancara, kuesioner, dan studi pustaka. Jumlah responden dalam penelitian ini berjumlah 100 orang tamu yang menginap di Hotel Swiss-belresort Pecatu dengan menggunakan metode penentuan sampel accidental sampling atau pengambilan sampel berdasarkan kebetulan. Analisis gap digunakan untuk mengetahui kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan dari atribut pelayanan yang sudah dikelompokan ke dalam 5 dimensi servqual. Selanjutnya, dilakukan identifikasi atribut pelayanan menggunakan metode Importance Performance Analysis pada Hotel Swiss-belresort Pecatu berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut pelayanan yang akan dipetakan ke dalam diagram kartesius yang terdiri dari 4 kuadran. Diagram kartesius menunjukan atribut mana saja yang memiliki prioritas perbaikan untuk ditingkatkan kinerjanya. Berdasarkan hasil data yang telah dilakukan, analisis gap menunjukan bahwa hampir semua atribut mendapatkan kesenjangan yang bernilai negatif dan dilakukannya perbaikan pada atribut berdasarkan posisi dari masing-masing kuadran.
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
