PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN
TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING
(Studi Kasus pada Bank BRI KC Unit Blimbing Malang)
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Malangkucecwara
Author
PRIYATNA, VINO DANNY
Subject
Kepuasan Konsumen
Datestamp
2021-01-28 05:13:20
Abstract :
ABSTRAKSI Loyalitas nasabah sangat penting artinya bagi bank untuk menjaga kelangsungan kegiatan di bank. Loyalitas nasabah dalam menggunakan jasa yang ditawarkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan kepada pihak perusahaan untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan yang dberikan dan kepercayaan yang ditawarkan. Kepuasan nasabah dapat dipenuhi melalui kualitas pelayanan dan kepercayaan sehingga pelanggan akan melanjutkan transaksi dengan perusahaan tersebut. Penelitian ini ditujukan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Penelitian ini menggunakan analisis SEM (Structural Equation Modelling) dengan program PLS (Partial Least Square). Populasi yang digunakan adalah nasabah Bank BRI KC Unit Blimbing Malang yaitu sebesar 100 orang. Sedangkan sampel yang digunakan sebanyak 75 orang dengan teknik pemilihan sampel adalah purposive sampel, setelah di sebar kuisioner data yang terpenuhi hanya 50. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan serta kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Pada hipotesis 1 pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah menujukkan signifikan sebesar 5.645970. Pada hipotesis 2 pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah menujukkan signifikan sebesar 4.515961. Pada hipotesis 3 pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan nasabah menunjukkan signifikan sebesar 4.373099. Pada hipotesis 4 pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah menunjukkan signifikan sebesar 12.896882. Pada hipotesis 5 pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah menunjukkan signifikan sebesar 4.714209.
ABSTRAKSI Loyalitas nasabah sangat penting artinya bagi bank untuk menjaga kelangsungan kegiatan di bank. Loyalitas nasabah dalam menggunakan jasa yang ditawarkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan kepada pihak perusahaan untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan yang dberikan dan kepercayaan yang ditawarkan. Kepuasan nasabah dapat dipenuhi melalui kualitas pelayanan dan kepercayaan sehingga pelanggan akan melanjutkan transaksi dengan perusahaan tersebut. Penelitian ini ditujukan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Penelitian ini menggunakan analisis SEM (Structural Equation Modelling) dengan program PLS (Partial Least Square). Populasi yang digunakan adalah nasabah Bank BRI KC Unit Blimbing Malang yaitu sebesar 100 orang. Sedangkan sampel yang digunakan sebanyak 75 orang dengan teknik pemilihan sampel adalah purposive sampel, setelah di sebar kuisioner data yang terpenuhi hanya 50. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan serta kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Pada hipotesis 1 pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah menujukkan signifikan sebesar 5.645970. Pada hipotesis 2 pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah menujukkan signifikan sebesar 4.515961. Pada hipotesis 3 pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan nasabah menunjukkan signifikan sebesar 4.373099. Pada hipotesis 4 pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah menunjukkan signifikan sebesar 12.896882. Pada hipotesis 5 pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah menunjukkan signifikan sebesar 4.714209.
File :
1. Halaman Sampul.pdf
2. Abstrak.pdf
11. Daftar Lampiran.pdf
12. Bab I Peendahuluan.pdf
13. Bab II Tinjauan Pustaka.pdf
14. Bab III Metode Penelitian.pdf
15. Bab IV Hasil Penelitian & Pembahasan.pdf
16. Bab V Penutup.pdf
17. Daftar Pustaka.pdf
18. Lampiran.pdf
3. Surat Keterangan Riset.pdf
4. Lembar Pengesahan.pdf
5. Pernyataan Orisinilitas.pdf
6. Riwayat Hidup.pdf
7. Kata Pengantar.pdf
8. Daftar Isi.pdf
9. Daftar Tabel.pdf
10. Daftar Gambar.pdf
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
