Pengaruh servicescape dan kualitas komunikasi karyawan terhadap kepuasan pelanggan provider T kota Surabaya
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya
Author
Anita Karina Herawati (STUDENT ID : Anitakh21@gmail.com)
Desak Nyoman Arista Dewi (LECTURER ID : ..)
Desak Nyoman Arista Dewi (LECTURER ID : ..)
Subject
Psychology
Datestamp
2020-07-07 09:32:52
Abstract :
Kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang yang muncul setelah membandingkan antara produk atau jasa yang dirasakan dengan yang diharapkan. Kepuasan pelanggan menjadi hal yang perlu diperhatikan bagi pelaku usaha untuk bersaing dengan kompetitornya agar tidak terjadi perputaran pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh servicescape dan kualitas komunikasi karyawan terhadap kepuasan pelanggan provider T kota Surabaya. Penelitian ini dilakukan pada pelanggan provider T. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik Purposive Sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan skala Kepuasan Pelanggan dengan 5 aspek, skala Servicescape dengan 3 aspek, dan skala Kualitas Komunikasi Karyawan dengan 2 aspek. Data dianalisis dengan teknik statistika regresi ganda linier. Hasil pengolahan data mendapatkan nilai sig. sebesar 0,001 (p < 0,05) yang berarti ada pengaruh antara servicescape dan kualitas komunikasi karyawan terhadap kepuasan pelanggan provider T kota Surabaya. Adapula pengaruh yang diberikan oleh servicescape terhadap kepuasan pelanggan sebersar 59,7%, sedangkan pengaruh yang diberikan oleh kualitas komunikasi karyawan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 1,7%. Servicescape dan kualitas komunikasi karyawan memberikan sumbangan efektif terhadap kepuasan pelanggan sebesar 52,2%.
Kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang yang muncul setelah membandingkan antara produk atau jasa yang dirasakan dengan yang diharapkan. Kepuasan pelanggan menjadi hal yang perlu diperhatikan bagi pelaku usaha untuk bersaing dengan kompetitornya agar tidak terjadi perputaran pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh servicescape dan kualitas komunikasi karyawan terhadap kepuasan pelanggan provider T kota Surabaya. Penelitian ini dilakukan pada pelanggan provider T. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik Purposive Sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan skala Kepuasan Pelanggan dengan 5 aspek, skala Servicescape dengan 3 aspek, dan skala Kualitas Komunikasi Karyawan dengan 2 aspek. Data dianalisis dengan teknik statistika regresi ganda linier. Hasil pengolahan data mendapatkan nilai sig. sebesar 0,001 (p < 0,05) yang berarti ada pengaruh antara servicescape dan kualitas komunikasi karyawan terhadap kepuasan pelanggan provider T kota Surabaya. Adapula pengaruh yang diberikan oleh servicescape terhadap kepuasan pelanggan sebersar 59,7%, sedangkan pengaruh yang diberikan oleh kualitas komunikasi karyawan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 1,7%. Servicescape dan kualitas komunikasi karyawan memberikan sumbangan efektif terhadap kepuasan pelanggan sebesar 52,2%.
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
