ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE
SERVQUAL UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN
KONSUMEN DI RUMAH SAKIT X"
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Darma Persada
Author
Rini, Alfatiyah
Subject
658.8342 Consumer Behavior/Perilaku Konsumen
Datestamp
2024-05-20 07:16:42
Abstract :
Perkembangan tekologi dan pengetahuan menyebabkan berkembangnya dunia perindustrian, baik industri jasa maupun industri manufaktur. Untuk mampu bersaing dan menjadi pemenang, perusahaan dituntut melakukan pengembangan dalam bisnis. Perusahaan harus mengetahui dengan jelas tidak hanya apa yang dibutuhkan oleh konsumen semata, namun juga apa yang menjadi keinginan mereka, sehingga perusahaan mampu memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen. Persaingan di era globalisasi ini tidak hanya terbatas pada perusahaan swasta saja, namun juga menjad perhatian pemerintah. Semua institust, baik swasta maupun pemerintah menghadapi masyarakat yang sama dalam keinginan yang sama pula, yaitu pelayanan yang sebagai rumah sakit pemerintah penyedia pelayanan kesehatan harus dapat memuaskan konsumennya, dalam hal ini pasien, agar dapat berkembang dan bersaing seiring dengan meningkatnya kepedualian masyarakat terhadap kesehatan. Untuk itu rumah sakit "X" perlu melakukan penilaian terhadap kualitas pelayanan yang selama ini telah dilakukannya agar dapat diketahui pelayanan apa saja yang perlu ditingkatkan. Penilaian kualitas pelayanan pada penelitian ini dilakukan dengan membandingkan harapan pelayanan yang diinginkan konsumen dengan pelayanan yang mereka rasakan. Perbandingan ini merupakan dasar metode SERVOUAL, suatu metode untuk mengukur kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi kualitas yaitu reliability, assurance, tangibles, emphaty dan responsiveness. Dengan metode SERVOUAL dapat diketahui kesenjangan yang terjadi antara kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pasien dengan kualitas pelayanan yang diterima mereka. Penilaian kualitas pelayanan rumah sakt "Y" dimulai dengan mengidentifikasikan kebutuhan dan keinginan pasien, mengidentifikasikan tingkat harapan (ekspektasi) dan tingkat kepuasan (persepsi) pasien, mengukur kesenjangan antara tingkat harapan, tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit berkualitas. Oleh karena itu rumah sakit "X" "X", menghitung nilat SERVOUAL dengan bobot dan menghitung milat SERVO UAL aktual. Berdasarkan pengolahan data yang dihasilkan melalui kuesioner dapat dike tahut bahwa tingkat harapan (ekspektasi) pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit "X" ialah 4,434, tingkat kepuasan (persepsi) 3,8298, tingkat kesenjangan antara tingkat harapan dan tingkat kepuasan pasien -0,604 dan nilai SERVOUAL aktual 86,41%. Berdasarkan nilai SERVOUAL dengan bobot maka dapat diketahut bahwa performa kualitas pelayanannya masih perlu ditingkatkan dan dimensi kualitas pelayanan yang menjadi prioritas perbaikan tersebut ialah dimensi assurance karena mempunyai nilai SERVOUAL dengan bobot paling rendah dibandingkan dengan dimensi lainnya yaitu -2,329. Pada dimensi ini perbaikan kualitas pelayanan bermula dari atribut pelayanan profesionalisme pekerja rumah sakit karena memiliki kesenjangan ekspektasi dan persepsi terbesar pada dimensi tersebut. Namun juga tetap memperhatikan kesediaan rumah sakit dalam menjaga kerahasiaan data pasien, yang memiliki kesenjangan antara ekspektasi dan persepsi terkecil pada dimensi yang sama.
Perkembangan tekologi dan pengetahuan menyebabkan berkembangnya dunia perindustrian, baik industri jasa maupun industri manufaktur. Untuk mampu bersaing dan menjadi pemenang, perusahaan dituntut melakukan pengembangan dalam bisnis. Perusahaan harus mengetahui dengan jelas tidak hanya apa yang dibutuhkan oleh konsumen semata, namun juga apa yang menjadi keinginan mereka, sehingga perusahaan mampu memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen. Persaingan di era globalisasi ini tidak hanya terbatas pada perusahaan swasta saja, namun juga menjad perhatian pemerintah. Semua institust, baik swasta maupun pemerintah menghadapi masyarakat yang sama dalam keinginan yang sama pula, yaitu pelayanan yang sebagai rumah sakit pemerintah penyedia pelayanan kesehatan harus dapat memuaskan konsumennya, dalam hal ini pasien, agar dapat berkembang dan bersaing seiring dengan meningkatnya kepedualian masyarakat terhadap kesehatan. Untuk itu rumah sakit "X" perlu melakukan penilaian terhadap kualitas pelayanan yang selama ini telah dilakukannya agar dapat diketahui pelayanan apa saja yang perlu ditingkatkan. Penilaian kualitas pelayanan pada penelitian ini dilakukan dengan membandingkan harapan pelayanan yang diinginkan konsumen dengan pelayanan yang mereka rasakan. Perbandingan ini merupakan dasar metode SERVOUAL, suatu metode untuk mengukur kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi kualitas yaitu reliability, assurance, tangibles, emphaty dan responsiveness. Dengan metode SERVOUAL dapat diketahui kesenjangan yang terjadi antara kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pasien dengan kualitas pelayanan yang diterima mereka. Penilaian kualitas pelayanan rumah sakt "Y" dimulai dengan mengidentifikasikan kebutuhan dan keinginan pasien, mengidentifikasikan tingkat harapan (ekspektasi) dan tingkat kepuasan (persepsi) pasien, mengukur kesenjangan antara tingkat harapan, tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit berkualitas. Oleh karena itu rumah sakit "X" "X", menghitung nilat SERVOUAL dengan bobot dan menghitung milat SERVO UAL aktual. Berdasarkan pengolahan data yang dihasilkan melalui kuesioner dapat dike tahut bahwa tingkat harapan (ekspektasi) pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit "X" ialah 4,434, tingkat kepuasan (persepsi) 3,8298, tingkat kesenjangan antara tingkat harapan dan tingkat kepuasan pasien -0,604 dan nilai SERVOUAL aktual 86,41%. Berdasarkan nilai SERVOUAL dengan bobot maka dapat diketahut bahwa performa kualitas pelayanannya masih perlu ditingkatkan dan dimensi kualitas pelayanan yang menjadi prioritas perbaikan tersebut ialah dimensi assurance karena mempunyai nilai SERVOUAL dengan bobot paling rendah dibandingkan dengan dimensi lainnya yaitu -2,329. Pada dimensi ini perbaikan kualitas pelayanan bermula dari atribut pelayanan profesionalisme pekerja rumah sakit karena memiliki kesenjangan ekspektasi dan persepsi terbesar pada dimensi tersebut. Namun juga tetap memperhatikan kesediaan rumah sakit dalam menjaga kerahasiaan data pasien, yang memiliki kesenjangan antara ekspektasi dan persepsi terkecil pada dimensi yang sama.
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
