ANALISIS TINGKAT KINERJA PERUSAHAAN TERHADAP KUALITAS JASA UNTUK KEPUASAN KONSUMEN DENGAN METODE SERVQUAL DI PO. ROSALIA INDAH
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Darma Persada
Author
Robiin, Robiin
Subject
658.4013 Control and Quality Management/Manajemen Kontrol dan Kualitas
Datestamp
2023-09-14 08:31:43
Abstract :
ABSTRAK PO. Rosalia Indah merupakan salah satu dari sekian banyak perusahaan jasa transportasi bus malam yang melayani angkutan penumpang dengan tujuan perjalanan antar kota antar provinsi. Saat sekarang ini, kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dirasakan k:urang memenuhi harapan pelanggan. Meskipun perusahaan telah melakukan berbagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan terbaiknya bagi konsumen, tetapi kenyataannya masih saja timbul masalah, yaitu adanya keluhan-keluhan dari para konsumen, Keluhan tersebut antara lain, kurangnya ketepatan waktu keberangkatan bus dan komunikasi yang dilakukan karyawan terhadap konsumen juga dinilai kurang tanggap dan ramah dalam melayani konsumen. Pengolahan data diambil dari kuesioner (kuesioner tertutup) yang disebarkan ke konsumen untuk selanjutnya dijadikan sampel dengan teknik random sampling, setelah itu uji validitas dengan menggunakan rumus produk moment kemudian uji reliabilitas dengan teknik Alpha-Cronbach dan dianalisis dengan metode servqual dan dengan diagram fish bone Setelah dilakukan analisa hasilnya penyebab masalah dapat diketahui yaitu ketepatan waktu keberangkatan (Kl) tingkat kepentingan yaitu 4,77 sedangkan kinerjanya 3,94 dan pada atribut kemampuan awak bus untuk cepat tanggap terhadap keluhan penumpang (D2) tingkat kepentingan yaitu 4,49 sedangkan kinerjanya 3,90 hal ini dinilai kinerjanya masih rendah. Sedangkan kinerja perusahaan atas atribut atribut ini dianggap baik oleh konsumen, yaitu : kemampuan perusahaan/awak bus untuk cepat tanggap mengatasi masalah yang timbul (Dl) dengan kinerja 4.01, kemampuan awak bus yang terlatih dan terpercaya (J3) dengan kinerja 4.02, Keadaan armada bus bersih dan rapih (B2) dengan kinerja 4.06, keramahan karyawan dalam melayani konsumen (A2) dengan kinerja 4.12, kemampuan perusahaan/awak bus bertanggnng jawab terhadap keamanan dan kenyamanan penumpang (J2) dengan kinerja 4.13, Adanya sarana seperti, ruang tunggu, kantin, toilet, halaman parkir yang aman dan memadai (Bl) dengan k:inerja 4.13, kemampuan perusahaan dalam menjamin keselamatan penumpang (JI) dengan kinerja 4.21. Terdapat empat atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen bus malam PO. Rosalia Indah dan kinerja perusahaan atas atribut-atribut ini dianggap rendah oleh konsumen, yaitu : kemampuan perusahaan/awak bus dalam melakukan komunikasi dengan penumpang (E2) dengan kinrja 3.68, kemampuan perusahaan/awak bus untuk memberikan perhatian kepada penumpang (E3) dengan kinerja 3.80, kemampuan perusahaan/awak bus dalam merespon permintaan penumpang (D3) dengan kinerja 3.87, kemampuan perusahaan/awak bus dalam memahami kebutuhan penumpang (El) dengan kinerja 3.87. Terdapat dua atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen bus malam PO. Rosalia Indah akan tetapi kinerja perusahaan atas atribut-atribut ini dianggap baik oleh konsumen, yaitu: kerapihan dalam berpakaian dari pegawai dengan kinerja 4.03, dan kedisiplinan sistem pen-tiket-an (K3) dengan kinerja 4. 13. Telah dibuat diagram fishbone untuk mengetahui kinerja yang perlu diperbaiki, yang mampu untuk memberikan pelayanan yang lebih baik dan bisa memuaskan konsumen. Setidaknya hal ini dapat membantu perusahaan untuk lebih memperhatikan atribut apa yang kinerjanya masih dianggap rendah oleh konsumen sehingga perusahaan dapat lebih meningkatkannya Iagi.
ABSTRAK PO. Rosalia Indah merupakan salah satu dari sekian banyak perusahaan jasa transportasi bus malam yang melayani angkutan penumpang dengan tujuan perjalanan antar kota antar provinsi. Saat sekarang ini, kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dirasakan k:urang memenuhi harapan pelanggan. Meskipun perusahaan telah melakukan berbagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan terbaiknya bagi konsumen, tetapi kenyataannya masih saja timbul masalah, yaitu adanya keluhan-keluhan dari para konsumen, Keluhan tersebut antara lain, kurangnya ketepatan waktu keberangkatan bus dan komunikasi yang dilakukan karyawan terhadap konsumen juga dinilai kurang tanggap dan ramah dalam melayani konsumen. Pengolahan data diambil dari kuesioner (kuesioner tertutup) yang disebarkan ke konsumen untuk selanjutnya dijadikan sampel dengan teknik random sampling, setelah itu uji validitas dengan menggunakan rumus produk moment kemudian uji reliabilitas dengan teknik Alpha-Cronbach dan dianalisis dengan metode servqual dan dengan diagram fish bone Setelah dilakukan analisa hasilnya penyebab masalah dapat diketahui yaitu ketepatan waktu keberangkatan (Kl) tingkat kepentingan yaitu 4,77 sedangkan kinerjanya 3,94 dan pada atribut kemampuan awak bus untuk cepat tanggap terhadap keluhan penumpang (D2) tingkat kepentingan yaitu 4,49 sedangkan kinerjanya 3,90 hal ini dinilai kinerjanya masih rendah. Sedangkan kinerja perusahaan atas atribut atribut ini dianggap baik oleh konsumen, yaitu : kemampuan perusahaan/awak bus untuk cepat tanggap mengatasi masalah yang timbul (Dl) dengan kinerja 4.01, kemampuan awak bus yang terlatih dan terpercaya (J3) dengan kinerja 4.02, Keadaan armada bus bersih dan rapih (B2) dengan kinerja 4.06, keramahan karyawan dalam melayani konsumen (A2) dengan kinerja 4.12, kemampuan perusahaan/awak bus bertanggnng jawab terhadap keamanan dan kenyamanan penumpang (J2) dengan kinerja 4.13, Adanya sarana seperti, ruang tunggu, kantin, toilet, halaman parkir yang aman dan memadai (Bl) dengan k:inerja 4.13, kemampuan perusahaan dalam menjamin keselamatan penumpang (JI) dengan kinerja 4.21. Terdapat empat atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen bus malam PO. Rosalia Indah dan kinerja perusahaan atas atribut-atribut ini dianggap rendah oleh konsumen, yaitu : kemampuan perusahaan/awak bus dalam melakukan komunikasi dengan penumpang (E2) dengan kinrja 3.68, kemampuan perusahaan/awak bus untuk memberikan perhatian kepada penumpang (E3) dengan kinerja 3.80, kemampuan perusahaan/awak bus dalam merespon permintaan penumpang (D3) dengan kinerja 3.87, kemampuan perusahaan/awak bus dalam memahami kebutuhan penumpang (El) dengan kinerja 3.87. Terdapat dua atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen bus malam PO. Rosalia Indah akan tetapi kinerja perusahaan atas atribut-atribut ini dianggap baik oleh konsumen, yaitu: kerapihan dalam berpakaian dari pegawai dengan kinerja 4.03, dan kedisiplinan sistem pen-tiket-an (K3) dengan kinerja 4. 13. Telah dibuat diagram fishbone untuk mengetahui kinerja yang perlu diperbaiki, yang mampu untuk memberikan pelayanan yang lebih baik dan bisa memuaskan konsumen. Setidaknya hal ini dapat membantu perusahaan untuk lebih memperhatikan atribut apa yang kinerjanya masih dianggap rendah oleh konsumen sehingga perusahaan dapat lebih meningkatkannya Iagi.
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
