Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan pada Inul Vizta Family Ktv di Kota Batam
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Putera Batam
Author
Hartati, Hartati
Subject
658.8342 Perilaku Konsumen
Datestamp
2023-08-30 03:10:52
Abstract :
Kualitas layanan merupakan suatu sikap dan perilaku seseorang dalam memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen yang dilayani. Kualitas layanan yang lebih baik mampu meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh kualitas terhadap kepuasan pelanggan, (2) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas, (3) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan; dan (4) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kausalitas. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang berkaraoke di PT Vizta Alpha Prakarsa. Sampel sebanyak 100 orang responden yang diambil menggunakan teknik purposive sampling. Analisis yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis). Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa: kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien beta sebesar 0,193 dan tingkat signifikan (p<0,0.5); kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan koefisien beta sebesar 0,111 dan tingkat signifikan (p<0,0.5); kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan koefisien beta sebesar 0,273 dan tingkat signifikan (p<0,0.5); dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening beta sebesar 0,533 dan tingkat signifikan (p<0,0.5).
Kualitas layanan merupakan suatu sikap dan perilaku seseorang dalam memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen yang dilayani. Kualitas layanan yang lebih baik mampu meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh kualitas terhadap kepuasan pelanggan, (2) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas, (3) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan; dan (4) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kausalitas. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang berkaraoke di PT Vizta Alpha Prakarsa. Sampel sebanyak 100 orang responden yang diambil menggunakan teknik purposive sampling. Analisis yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis). Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa: kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien beta sebesar 0,193 dan tingkat signifikan (p<0,0.5); kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan koefisien beta sebesar 0,111 dan tingkat signifikan (p<0,0.5); kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan koefisien beta sebesar 0,273 dan tingkat signifikan (p<0,0.5); dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening beta sebesar 0,533 dan tingkat signifikan (p<0,0.5).
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
