Analisis Jasa Layanan PT Pegadaian (Persero) Batam Menggunakan Servqual dan Importance Performance Analysis
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Putera Batam
Author
Yulianda, Mutiara Revi
Subject
650-659 Manajemen dan Ilmu yang Berkaitan
Datestamp
2021-04-01 09:18:49
Abstract :
PT Pegadaian (Persero) Batam adalah salah satu bentuk lembaga keuangan bukan bank di Indonesia yang mempunyai kegiatan membiayai kebutuhan masyarakat, baik itu bersifat produktif maupun konsumt if dengan menggunakan hukum gadai. PT Pegadaian (Persero) Batam mempunyai 16 produk dan layanan salah satunya ialah kredit cepat dan aman, salah satu layanan yang sering digunakan oleh nasabah. Selama pelayanan terdapat beberapa kendala seperti antrian yang lama, nomor antrian yang masih manual dan ketersediaanya tempat duduk yang terbatas. Sehingga penelit i ingin menganalisa tingkat tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan. Penelit ian ini mengambil data sebanyak 75 nasabah, dan kemudian dilakukan perhitungan menggunakan metode Servqual (Service Qualit y) untuk mengetahui nilai GAP antara diharapkan (ekspektasi) dan kenyataan (persepsi) yang diterima nasabah, sehingga diketahui tingkat kepuasan yang terdapat pada atribut-atribut pelayanan jasa yang terdiri dari 5 dimensi Serqual, yaitu wujud penampilan (tangible), kehandalan jasa (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian (emphaty) hasil GAP digunakan sebagai input data Importance-Performance Analysis (IPA) yang kemudian diketahui 2 Atribut yang harus di perhatikan dalam diagram katesius. Oleh karena itu PT Pegadaian (Persero) Batam perlu mempertahankan kualitas pelayanannya dan berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya agar optimal dan menempatkan atau menggeser atribut yang berada pada kuadran lain tersebut untuk berada pada kuadran II.
PT Pegadaian (Persero) Batam adalah salah satu bentuk lembaga keuangan bukan bank di Indonesia yang mempunyai kegiatan membiayai kebutuhan masyarakat, baik itu bersifat produktif maupun konsumt if dengan menggunakan hukum gadai. PT Pegadaian (Persero) Batam mempunyai 16 produk dan layanan salah satunya ialah kredit cepat dan aman, salah satu layanan yang sering digunakan oleh nasabah. Selama pelayanan terdapat beberapa kendala seperti antrian yang lama, nomor antrian yang masih manual dan ketersediaanya tempat duduk yang terbatas. Sehingga penelit i ingin menganalisa tingkat tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan. Penelit ian ini mengambil data sebanyak 75 nasabah, dan kemudian dilakukan perhitungan menggunakan metode Servqual (Service Qualit y) untuk mengetahui nilai GAP antara diharapkan (ekspektasi) dan kenyataan (persepsi) yang diterima nasabah, sehingga diketahui tingkat kepuasan yang terdapat pada atribut-atribut pelayanan jasa yang terdiri dari 5 dimensi Serqual, yaitu wujud penampilan (tangible), kehandalan jasa (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian (emphaty) hasil GAP digunakan sebagai input data Importance-Performance Analysis (IPA) yang kemudian diketahui 2 Atribut yang harus di perhatikan dalam diagram katesius. Oleh karena itu PT Pegadaian (Persero) Batam perlu mempertahankan kualitas pelayanannya dan berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya agar optimal dan menempatkan atau menggeser atribut yang berada pada kuadran lain tersebut untuk berada pada kuadran II.
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
